Le service client reste un énorme défi au Nigeria, les entreprises, les agents de support et les clients ont une part équitable des problèmes. Les entreprises achètent des solutions coûteuses mais complexes qui ne sont pas conviviales et ont un impact négatif sur la capacité des équipes d’assistance à enregistrer et à suivre rapidement les problèmes des clients.
L’incapacité à satisfaire les clients entraîne finalement une perte de fidélité des clients, des revenus commerciaux et une atteinte à la réputation, en dehors des amendes qui peuvent être encourues par les régulateurs.
Cela est en train de changer alors que la startup nigériane B2B AlphaCX Platforms a pour mission de fournir une infrastructure d’engagement client aux entreprises africaines. AlphaCX a construit une plate-forme qui comprend les points faibles partagés des entreprises, à savoir la nécessité de résoudre les plaintes des clients avec rapidité et simplicité.
« Le temps est notre atout le plus précieux en tant qu’entreprises et humains, nous voulons la fermeture le plus tôt possible », déclare Dabo Owen Etela, PDG et co-fondateur d’AlphaCX Platforms.
AlphaCX permet aux entreprises de communiquer de manière significative avec les clients à partir du chat en direct, des e-mails, de WhatsApp, des SMS, de Twitter, de Facebook Messenger et d’Instagram. Le produit comprend un service d’assistance à la billetterie, des évaluations des commentaires des clients, une base de connaissances et un portail en libre-service. Avec d’autres fonctionnalités telles que le support conversationnel, les SLA automatisés et la distribution de tickets, y compris les capacités voix, vidéo et IA dans leur feuille de route produit. Grâce à AlphaCX, les organisations constatent rapidement une amélioration globale de 30 % de la réponse aux questions des clients et des performances de l’équipe.
Le marché mondial de l’engagement client est actuellement évalué à 15 milliards de dollars et devrait atteindre 30 milliards de dollars d’ici 2026. Le marché africain aurait réalisé 1 milliard de dollars en 2020 mais pourrait atteindre 4 milliards de dollars en trois ans.
« Nous visons une part importante de ce marché », dit Dabo, qui a été l’un de ceux qui croient aux solutions africaines par les Africains.
« La plupart des solutions ne répondent pas aux exigences des entreprises africaines, en particulier en ce qui concerne les logiciels d’entreprise, ce n’est pas une solution unique. Les produits logiciels doivent être créés et localisés spécifiquement pour les régions. Comme les cultures sont différentes, il en va de même pour le pouvoir d’achat, les réglementations et les processus, qui varient d’une entreprise à l’autre et d’un pays à l’autre.
Dabo Owen Etela, un expert du domaine des systèmes de gestion de la relation client, a fourni des solutions de support client pour de grandes entreprises telles que Ibadan Electricity Distribution Company (IBEDC) et Coronation Merchant Bank.
« Nous avons des bureaux d’enregistrement Cardinalstone qui soutiennent des millions de clients utilisant AlphaCX ».
Dabo a expliqué que « La conformité est essentielle pour les établissements financiers opérant dans un paysage hautement réglementé comme le Nigeria. Les entreprises veulent brancher leurs applications métier principales pour fournir un service personnalisé, nous avons donc pris en compte la confidentialité des données dans notre stratégie de réussite client ».
AlphaCX propose des plans gratuits et payants pour les petites, moyennes et grandes entreprises, qui doivent fournir une innovation centrée sur le client pour rester compétitives et pertinentes et pour répondre aux besoins et attentes en constante évolution des clients.
L’équipe qui opère discrètement depuis mai 2021, a Dabo Owen Etela en tant que PDG, Keme Kenneth à la tête de l’ingénierie produit et Muna Nwuju en charge du succès client.