Zendesk acquiert la startup d’automatisation du service client Cleverly.ai | VentureBeat

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Zendesk a annoncé aujourd’hui avoir acquis Cleverly.ai, une plate-forme basée à Lisbonne, au Portugal, qui trouve des réponses aux questions des clients en créant une couche de connaissances au-dessus des applications. Zendesk annonce qu’il intégrera la technologie de Cleverly dans ses produits existants, permettant aux équipes d’automatiser davantage de processus tout en répondant à la demande des clients.

Avec une augmentation du volume des conversations de plus de 20 % d’une année sur l’autre, les équipes de support client ont du mal à suivre le rythme. En conséquence, les entreprises se tournent de plus en plus vers l’IA pour fournir un service plus rapide et plus fiable. Une enquête IDC 2020 a révélé que les agents de service client automatisés sont une priorité absolue pour les entreprises de plus de 5 000 employés. En effet, des technologies telles que les chatbots devraient permettre aux clients et aux entreprises d’économiser plus de 2,5 milliards d’heures d’ici 2023.

Cleverly, dont les clients incluent Vodafone, Dashlane et Decathlon, utilise l’apprentissage automatique pour classer, hiérarchiser et acheminer les tickets de support client en fonction des intentions. La plate-forme peut classer le contenu dans plus d’une douzaine de langues, en s’intégrant au service d’assistance, à la FAQ et au logiciel de gestion de la relation client pour identifier les lacunes dans les connaissances et automatiser les réponses aux requêtes courantes des clients, que ce soit du côté de l’agent ou du libre-service.

« Cleverly et Zendesk partagent une vision de démocratisation de l’IA, ainsi qu’une passion pour la création d’applications pratiques qui permettent aux entreprises de démarrer avec l’IA dès la sortie de la boîte – sans qu’une équipe de scientifiques des données ne soit requise », Zendesk EVP Shawna Wolverton a écrit dans un article de blog. « Avec Cleverly, nous fournirons une gamme de fonctionnalités qui automatiseront les informations clés, réduiront davantage les tâches manuelles et amélioreront les flux de travail, et conduiront globalement à des équipes de support plus heureuses et plus productives. »

L’achat de Cleverly par Zendesk intervient après que la société a arraché la start-up de service client de commerce électronique Smooch en 2019 pour un montant non divulgué. Auparavant, Zendesk avait acheté Base, basée à San Francisco, qui développe des logiciels pour analyser de gros volumes de données de vente.

Nouvelles fonctionnalités

Parallèlement à l’acquisition, Zendesk a ajouté de nouvelles fonctionnalités à son système de billetterie logiciel en tant que service, notamment l’automatisation du flux de travail sur les canaux de service client des médias sociaux. Désormais, Zendesk peut rendre compte des performances de la stratégie d’automatisation d’une marque, comme le nombre de conversations engagées avec des bots et les interactions transmises à un agent. Il suggère également des macros qui tirent parti de l’apprentissage automatique pour recommander une réponse basée sur le contexte du ticket, en utilisant des intégrations prédéfinies avec Zoom, Microsoft Teams et Monday.com pour garder les équipes connectées.

« Bien que Zendesk ait investi dans l’IA pour aider nos clients à obtenir un service client meilleur, plus rapide et plus fiable, nous pensons qu’il reste encore beaucoup de potentiel inexploité. Aujourd’hui, nos capacités basées sur l’IA aident les entreprises à automatiser les conversations qu’elles ont avec les clients, à augmenter la productivité des agents et à augmenter l’efficacité opérationnelle », a ajouté Wolverton.

Zendesk, qui a été fondée à Copenhague, au Danemark, en 2007, est devenue publique en 2014 après avoir levé environ 86 millions de dollars d’investissements en capital-risque. Ces dernières années, il s’est fortement penché sur l’automatisation, introduisant un chatbot qui a des conversations avec les clients et tente de les aider à trouver des informations utiles, avec des algorithmes qui prédisent mieux les réponses.

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