Zendesk cherche à développer ses capacités de service client et a annoncé aujourd’hui l’acquisition de la start-up d’intelligence artificielle Cleverly.
Les conditions financières de l’accord ne sont pas rendues publiques pour le moment et Cleverly n’a pas été entièrement publique sur la taille de son financement. Fondée en 2019, Cleverly est basée à Lisbonne, au Portugal et, selon son site, a reçu un financement du programme de recherche et d’innovation Horizon 2020 de l’Union européenne.
La startup a également été répertoriée par TechCrunch dans un article plus tôt cette année examinant la scène des startups à Lisbonne comme étant l’une des entreprises de technologie profonde les plus excitantes de la région, selon Stephan Morais, associé chez Indico Capital Partners.
La plate-forme de produits de Cleverly fournit une série de capacités basées sur l’intelligence artificielle, y compris une fonction de triage pour marquer automatiquement les demandes de service entrantes pour aider à catégoriser le flux de travail. La startup a également ce qu’elle appelle une augmentation humaine basée sur l’IA avec sa capacité d’assistance aux agents qui vise à aider les agents du service client à fournir les bonnes réponses aux demandes de renseignements. La technologie de l’entreprise s’intègre déjà à Zendesk, ainsi qu’à Salesforce.
Quant à savoir pourquoi Zendesk acquiert Cleverly, Shawna Wolverton, vice-présidente exécutive des produits chez Zendesk, a noté dans un e-mail à TechCrunch que les deux sociétés ont une vision similaire pour l’avenir du service client.
« Cleverly et Zendesk veulent démocratiser l’IA, afin que les entreprises puissent créer des applications pratiques qui permettent aux entreprises de se lancer immédiatement dans l’IA, sans qu’une équipe de scientifiques des données ne soit nécessaire », a-t-elle déclaré.
Wolverton a ajouté que l’IA a la capacité d’aider les équipes d’expérience client à fournir un excellent service client. Elle s’attend à ce que la prochaine génération d’expériences client exceptionnelles soit créée par un logiciel intelligent, permettant aux humains et à l’IA de travailler en étroite collaboration pour offrir cela à grande échelle.
Wolverton a indiqué que son entreprise accueillera toute l’équipe de Cleverly dans Zendesk à partir du 30 août, y compris les fondateurs Christina Fonseca en tant que vice-présidente des produits et Pedro Coelho en tant que responsable principal de l’ingénierie, Machine Learning.
Zendesk dispose déjà d’une série de fonctionnalités basées sur l’IA qui peuvent aider les organisations à automatiser les conversations avec les clients, à augmenter la productivité des agents et à augmenter l’efficacité opérationnelle, y compris Answer Bot, qui est un chatbot pour les interactions avec les clients fournissant des réponses tirées de la base de connaissances de Zendesk. La fonctionnalité de Zendesk Content Cues basée sur l’IA permet à son tour d’examiner automatiquement les tickets d’assistance et peut également identifier les domaines dans lesquels le contenu du centre d’aide d’une entreprise peut être mis à jour pour être plus utile aux utilisateurs.
« Avec Cleverly, nous fournirons une gamme de fonctionnalités qui automatiseront les informations clés, réduiront davantage les tâches manuelles et amélioreront les flux de travail, et conduiront globalement à des équipes de support plus heureuses et plus productives », a déclaré Wolverton. «Nous aurons plus de nouvelles à partager sur ce front une fois que l’équipe sera opérationnelle.
L’activité de Zendesk a connu une croissance globale en 2021, avec un chiffre d’affaires de 318,2 millions de dollars pour le deuxième trimestre de l’exercice 2021, pour un gain de 29 % en glissement annuel.