Le support client est souvent la première chose à externaliser dans les startups. Le parcours client n’est jamais parfait – les clients ont des questions et des problèmes auxquels une équipe axée sur les produits ne pense peut-être pas – et de nombreuses startups pensent qu’elles n’ont pas l’équipe ni le temps de répondre à chacun de leurs messages.
Lorsque vous débutez, l’externalisation peut souvent être l’option la plus judicieuse, car elle réduit la taille des équipes tout en vous donnant les informations dont vous avez besoin pour continuer à développer le produit. Vous ne pouvez pas tout faire en même temps, alors passer le temps à faire la bonne technologie est une première étape naturelle.
Les commentaires généraux et les statistiques anonymisées que vous obtenez d’un partenaire externalisé seront également en mesure de vous donner beaucoup plus d’informations que quelqu’un qui en a été chargé en tant que projet parallèle en interne, ce qui se produit souvent dans les startups.
Mais il arrivera un moment où cela ne suffit plus – et cela pourrait même entraver la croissance de votre entreprise.
À ce stade, vous devez commencer à vraiment écouter vos clients et les placer (ainsi que votre équipe de support client) au cœur de tout ce que vous construisez.
Voici comment.
Intégrer le client
Chez Whereby, nous avons des équipes produit qui supervisent certaines parties du produit et du parcours client. Par exemple, nous avons une équipe qui se concentre uniquement sur l’expérience de la salle de visioconférence, tandis qu’une autre équipe est dédiée à la partie inscription et intégration du parcours utilisateur.
Semblable au modèle Spotify Squad, chacune de ces équipes a un chef de produit, un ensemble de développeurs et un concepteur qui travaille sur la cadence de sprint – ainsi qu’une liaison de support. Le représentant de l’assistance assiste aux réunions de planification et participe activement au canal de communication de l’équipe produit en tant que défenseur des clients. Ils signalent tous les bogues de tendance ou les points faibles associés à la propriété de l’équipe produit et sont en mesure de raconter une meilleure histoire de ce que disent les utilisateurs qui va au-delà des chiffres et des données. De même, le membre de l’équipe d’assistance reçoit des mises à jour sur le développement, les versions de fonctionnalités et, plus important encore, le contexte. Cela signifie que notre équipe d’assistance est mieux équipée lorsqu’elle parle aux utilisateurs des demandes de fonctionnalités et peut définir de meilleures attentes. Cela signifie également que les équipes d’assistance peuvent participer à des discussions sur les produits, influencer le changement en fonction directement des commentaires des utilisateurs et se préparer pleinement aux versions de produits.
Les équipes produit, quant à elles, peuvent utiliser les commentaires de l’équipe d’assistance pour créer un produit encore meilleur.
Interfonctionnel en tant que pratique
En créant des équipes dans cette structure dès le départ, vous êtes en mesure de rassembler un éventail de talents et d’expertises qui normalement ne se réuniraient jamais.
« C’est une chose d’être conscient des autres équipes, mais c’est une autre chose d’être attentif à la manière dont votre travail affecte les autres équipes. »
Mais travailler de manière interfonctionnelle demande de la pratique. Comme le dit notre chef de cabinet: « C’est une chose d’être conscient des autres équipes, mais c’est une autre chose d’être attentif à la manière dont votre travail affecte les autres équipes. »
Chaque changement de produit peut avoir un impact sur le flux de travail de l’équipe de support client, la documentation d’aide et la manière dont elle conseille les clients.
Pour aider toute notre équipe à comprendre comment ce qu’elle fait affecte les autres, nous avons adopté quelques nouvelles habitudes:
1. Mises à jour régulières de l’équipe dans Slack. Chaque chef de produit et directeur d’équipe publiera des mises à jour rapides et compréhensibles toutes les deux semaines dans un canal Slack spécialement pour les mises à jour de l’équipe. Ces mises à jour se concentrent sur ce sur quoi ils travaillent pendant le sprint, sur ce qui a été expédié et sur les gains importants. Pour le support, cela comprend une mise à jour de deux semaines de nos KPI pertinents (satisfaction client, volume, etc.). Les mises à jour sont ciblées et de haut niveau pour contenir le bruit Slack.
2. Investir massivement dans notre documentation interne. Notre équipe d’assistance a conçu des sections personnalisées de nos pages Notion pour partager des informations sur la façon dont nous travaillons et sur quoi nous travaillons, ce qui les rend plus faciles à localiser et à comprendre du point de vue d’un spécialiste du marketing, d’un ingénieur ou d’un responsable produit.
Il faut plus qu’une réunion conjointe sur une base régulière pour atteindre le niveau de paradis interfonctionnel auquel aspirent de nombreuses startups. Où est-il encore là? Eh bien non, nous avons encore beaucoup à apprendre. Mais être capable d’intégrer le support en tant que conseiller client dans les réunions produit; investir dans des compétences et des talents intentionnels grâce à notre processus de recrutement; et l’adoption d’habitudes inclusives pour les petites équipes nous a aidés à orienter le navire dans la bonne direction.
Le simple fait d’être à l’écoute des clients a été et sera toujours impératif pour les entreprises en croissance. Cependant, il y a une grande différence entre écouter et entendre. L’audition nécessite un niveau de traduction et de contexte, ce qui n’est possible que lorsque ces deux équipes travaillent ensemble de manière transparente.
Les entreprises qui sont en mesure de le faire transformeront rapidement les commentaires des clients en mises à jour de produits exploitables qui auront un impact authentique sur l’utilisateur final, tout en prouvant que vous écoutiez en premier lieu.
Ashley Sachs est directrice du support et du succès de la startup de communication vidéo Whereby.