90% des startups meurent dans les deux ans suivant leur lancement
Le coût de fidélisation d’un client est généralement cinq fois inférieur à celui d’en acquérir un nouveau
En moyenne, environ 40 à 50 % des utilisateurs arrêtent d’utiliser un produit au cours des deux premiers mois suivant l’achat
En tant que fondateur de startup, vous avez créé un produit fantastique, vous avez le soutien d’investisseurs de renom, vous avez défini votre stratégie de mise sur le marché et votre entreprise est sur la bonne voie. Pas plus tard qu’hier, vous avez reçu le rapport de l’équipe des ventes/marketing selon lequel vos clients acquis augmentent de 10 % d’une semaine sur l’autre. Votre vie de startup semble être bonne jusqu’à présent, et tout ce dont vous avez besoin pour grandir est de faire évoluer ce canal d’acquisition pour réaliser votre rêve de licorne.
Cependant, il y a de fortes chances que votre startup ferme ses portes au cours des deux prochaines années, et les raisons peuvent être multiples. Peut-être n’avez-vous jamais vraiment atteint le « correspondance produit/marché ». Ou cela peut être l’une des mille autres raisons, comme une mauvaise stratégie d’embauche ou vous venez de vous disperser trop. Mais concentrons-nous d’abord sur l’adéquation produit/marché.
Dans cet article, je veux couvrir la rétention, un indicateur avancé de l’adéquation produit/marché. En termes simples, c’est la mesure dans laquelle un produit satisfait une forte demande du marché, et c’est la première étape pour bâtir une entreprise réussie.
Mais alors, qu’est-ce que le marché du produit a à voir avec la rétention ? Si un bon produit correspond instantanément aux besoins du client, ce dernier s’y tient plus longtemps. Les entreprises qui ont connu une croissance phénoménale en peu de temps ont toutes eu le bon produit qui a bien trouvé écho auprès de leurs clients. Ces entreprises ont grandi parce que leur fidélisation de la clientèle était élevée.
La rétention est vitale pour une entreprise (en particulier pour une entreprise en ligne) car :
- Le coût de fidélisation d’un client est généralement cinq fois moins élevé que celui d’en acquérir un nouveau.
- Vous avez 40 % plus de chances de vendre un nouveau produit à un client existant que de vendre à un nouveau client.
- Les clients plus âgés sont plus susceptibles de propager le bouche-à-oreille et ainsi de vous faire économiser le CAC.
- Clients réguliers = Revenus répétés = Bénéfices répétés.
Comment calculer la rétention
Les entreprises peuvent commencer par identifier les «métrique de l’étoile du nord’ qui mesure la valeur du produit pour le client. North Star Metric signifie guider les métriques que les entreprises doivent identifier, choisir et sur lesquelles se concentrer pour construire efficacement une entreprise de valeur. Par exemple, Razorpay est une passerelle de paiement et une plateforme de transaction. Leur « métrique de l’étoile du nord » serait le volume de transactions quotidien.
La colonne du milieu du graphique est la métrique que les entreprises mentionnées doivent suivre dans la fréquence mentionnée dans la colonne de gauche.
De même, Oyo Rooms n’a pas besoin de suivre ses réservations quotidiennement mais mensuellement ou annuellement pour comprendre si l’entreprise se développe.
Des entreprises telles que Airbnb, Netflix, Snapchat, Facebook et Uber doivent surveiller leur propre métrique North Star pour suivre la santé de leur entreprise. Certaines des mesures à surveiller sont les revenus (ARR, GMV), la croissance de la clientèle (utilisateurs payants, part de marché), la croissance de la consommation (messages envoyés, nuits réservées dans le cas de l’industrie hôtelière), la croissance de l’engagement (MAU, DAU dans le cas des télécoms, apps) Efficacité de croissance (marges) Expérience utilisateur (Net Promoter Score)
Mais quelles sont ces mesures que les entreprises doivent suivre pour mieux calculer la rétention ? Le tableau ci-dessous explique les startups indiennes célèbres, et j’ai essayé de capturer certaines métriques et paramètres que les entreprises doivent suivre régulièrement pour avoir une meilleure fidélisation de la clientèle.
Table: Interprétations des métriques que les entreprises pourraient suivre. La réalité est peut-être plus nuancée.
ProduitMétriqueLa fréquenceZerodha (Consommateur)Actifs sous gestion (AUM)DailyRazorpay (B2B)Volume de transactionDailySharechat (Consumer)Active UsersDailyOYO (Consommateur)Réservations/Séjours Mensuel/AnnuelFlipkart (Consommateur)Volume brut de marchandiseDaily
Ainsi, une fois que les entreprises peuvent identifier leur métrique North Star pour leur produit, elles doivent commencer à mesurer la rétention. Le calcul de la rétention est nuancé mais simple.
Taux de rétention = Utilisateurs actifs continus à la fin du mois / Nombre total d’utilisateurs actifs au début du mois.
Plus le taux de rétention est élevé, meilleure est la performance de l’entreprise et moins le coût d’acquisition est élevé.
Quelques repères pour les taux de rétention ? (6 mois)
- Réseaux sociaux de consommation (Instagram) : ~25% c’est BIEN, ~45% c’est BIEN
- Transactionnel de consommation (AirBnB) : environ 30 % est BON, environ 50 % est BON
- SaaS grand public (Spotify) : environ 40 % est BON, environ 70 % est EXCELLENT
- SaaS PME / Mid-Market (Slack): ~ 60% est BON, ~ 80% est SUPER
- Enterprise SaaS (Salesforce) : environ 70 % est BON, environ 90 % est BON
Sommaire
Par conséquent, la rétention est l’une des mesures critiques sur lesquelles les entreprises/startups doivent se concentrer religieusement. Il indique si vous avez vraiment l’adéquation produit/marché et si votre startup aura encore environ deux ans. J’espère que cela s’est avéré utile pour votre entreprise et augmente les chances de devenir la prochaine licorne. Alors, quelle est votre rétention qui vous aidera à bien dormir la nuit ?