Un marché de démarrage à chaud exige que vous donniez la priorité à l’expérience client. Voici comment | Inc.com

Les inquiétudes liées à la pandémie n’ont pas empêché les fondateurs de créer des produits, de lancer leurs entreprises ou de lever des capitaux. La création de nouvelles entreprises a augmenté depuis le milieu de 2020 et les investissements de capital-risque en phase de démarrage en 2021 ont atteint un niveau record de 201 milliards de dollars, ce qui signifie plus d’opportunités et plus de concurrence entre les startups en phase de démarrage.

Dans ce marché hyper concurrentiel, les startups ont besoin de plus qu’un bon produit et un pitch. Vous devez offrir une expérience qui incite les clients à vous choisir et à rester avec vous, même lorsqu’ils ont d’autres options. L’expérience client est un différenciateur concurrentiel aussi important que votre produit, et investir tôt et régulièrement dans cette partie de votre entreprise peut être un moteur de croissance important et durable.

Avec autant de produits concurrents sur le marché, les clients peuvent se permettre d’être pointilleux. Cela signifie que les startups doivent améliorer leur offre par d’autres moyens, dont le service client.

D’après les recherches sur les tendances de mon lieu de travail, je sais que 50 % des consommateurs passeraient à un produit ou service concurrent après une seule mauvaise expérience de service client. De plus, la majorité est prête à dépenser plus pour acheter auprès d’une entreprise qui leur offre une meilleure expérience client.

C’est en fait une bonne nouvelle pour les startups, car cela signifie qu’elles ont la possibilité de sortir du lot si elles s’engagent dès le début sur trois piliers clés d’une expérience client exceptionnelle : la réactivité, l’autonomisation et la transparence.

Les données le confirment également. Lorsque mon lieu de travail a examiné les startups dans le rapport de benchmark de Zendesk, nous avons constaté que les startups à croissance rapide déploient des outils de service client plus tôt, résolvent les problèmes des clients plus rapidement et sont plus susceptibles d’adopter les meilleures pratiques du secteur, telles que l’activation du libre-service client. Ces stratégies génèrent une plus grande satisfaction des clients, ce qui a une corrélation positive avec les utilisateurs qui font la promotion de votre marque auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues. D’un autre côté, lorsque vous échouez sur ces fronts et laissez les clients insatisfaits, le même effet de bouche à oreille jouera contre vous.

Un thème récurrent parmi les startups avec lesquelles mon entreprise travaille est la croissance de la clientèle. Les startups doivent travailler dur pour garder leurs premiers clients satisfaits afin de fidéliser les utilisateurs, de les vendre de manière croisée et incitative sur de nouveaux produits et de générer une valeur à vie globale (LTV). De plus, si vous êtes en mesure de répondre aux besoins des clients et d’instaurer la confiance, le marketing de bouche à oreille peut simplement vous aider à attirer de nouveaux utilisateurs tout en réduisant vos coûts d’acquisition de clients (CAC).

Pour gagner la confiance, les startups doivent disposer d’un service client rapide et fiable, ainsi que d’outils faciles à utiliser qui peuvent les aider à offrir les types d’expériences que les consommateurs et les entreprises attendent. Voici quelques conseils sur la façon dont vous pouvez créer vos opérations de service client à partir de zéro :

Utilisez votre agilité à votre avantage.

L’optimisation vers la commodité du client peut vous donner un avantage concurrentiel, et en tant que startup, vous devriez être en mesure de le faire plus rapidement que vos concurrents. Soyez l’un des premiers à adopter les nouveaux canaux de service client, tels que WhatsApp et Instagram, pendant que vos concurrents sont toujours bloqués par e-mail. Et agissez rapidement sur les commentaires des clients que vous obtenez via ces canaux ; cela améliorera votre produit et vos processus commerciaux.

Rendez votre service client toujours actif (même lorsque vous ne l’êtes pas.)

Un service client toujours actif signifie que vos clients peuvent obtenir de l’aide 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et j’ai constaté que c’est l’un des critères les plus importants d’un bon service client cité par les clients. Bien que cela puisse sembler intimidant, la bonne nouvelle est que lorsque vous donnez aux clients les moyens de s’aider eux-mêmes, vous pouvez soulager une partie de la pression de votre équipe sans sacrifier le confort des clients. Grâce à des outils en libre-service tels que des centres d’aide, déployés conjointement avec des chatbots, vous pouvez être toujours disponible pour vos clients, même lorsque votre équipe prend un repos bien mérité.

Assemblez votre pile technologique en pensant à l’expérience client.

Chaque startup doit tenir compte de sa pile technologique. Les intégrations d’applications sont importantes non seulement pour la collaboration interne, mais également pour votre expérience client. Lorsque vous pouvez intégrer des systèmes, tels que votre base de données d’utilisateurs ou votre logiciel de vente, vous pouvez fournir un service meilleur et plus personnalisé.

Avec des détails importants à portée de main, vous pouvez éliminer les petits désagréments, comme les clients qui doivent répéter leurs coordonnées encore et encore. Vous pouvez également aller au cœur du problème d’un client plus rapidement. La suppression d’étapes supplémentaires dans le processus représente un gain de temps et d’efforts pour vos clients et votre équipe.

Planifiez des périodes de croissance (et les douleurs de mise à l’échelle qui viendront.)

Bien que la mise en place d’un support client de base puisse sembler être une grande réussite et même bien servir votre base d’utilisateurs initiale, un lancement de produit réussi ou un investissement important dans le marketing peut rapidement submerger votre équipe et vos processus.

L’automatisation des bâtiments et les flux de travail des services internes, ainsi que les recommandations « toujours actives » ci-dessus, peuvent vous aider à survivre et à prospérer pendant les pics de croissance. Mon lieu de travail a constaté que les startups les plus performantes utilisent 2,8 fois plus d’outils de workflow (automatisations, intégrations d’applications, etc.) que leurs homologues, ce qui leur permet de résoudre beaucoup plus de problèmes clients en un temps égal ou inférieur. Ces outils ont également aidé les entreprises à tous les niveaux à contrôler les pics de tickets liés au COVID.

Commencez petit, passez à l’échelle supérieure.

Avec des ressources limitées, les startups en démarrage peuvent ne pas être en mesure de mettre en œuvre immédiatement une stratégie complète de service client, mais cela ne devrait pas vous empêcher de faire quelque chose. Commencez petit, évoluez à mesure que vous grandissez et concentrez-vous sur tout ce que vous pouvez pour entretenir la relation client.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs, pas celles d’Inc.com.

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