Les startups échangent des douleurs à court terme pour fidéliser la clientèle

Singapour

COVID-19 a peut-être envoyé des entreprises se précipiter pour thésauriser de l’argent, mais certaines startups sont volontiers en train de réduire leurs revenus en déployant des mesures de secours pour les entreprises et les partenaires.

Ces startups ont déclaré au Business Times que leurs mesures, telles que les exonérations de frais et les remises, aideront à fidéliser les clients. Certains sont restés silencieux sur la façon dont ils financeraient les initiatives, mais la plupart des autres comptent sur des révisions budgétaires ou de nouveaux financements pour absorber l’impact financier.

Le fournisseur d’assistants commerciaux en intelligence artificielle (IA), Saleswhale, par exemple, offre à ses entreprises clientes dans les secteurs de l’hôtellerie, de l’aviation, de l’événementiel et de l’éducation une exemption complète des frais pour des périodes allant de trois à six mois.

« Pour nous, il s’agit d’être un bon partenaire à long terme pour nos clients en cas de besoin. Nous avons pris la décision de l’exécutif de faire des compromis en interne pour nous concentrer sur la rétention du plus grand nombre de clients possible en les soutenant jusqu’en 2020 », a déclaré son PDG Gabriel Lim.

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Saleswhale a budgétisé le coup qui en résulte pour les ventes. Lorsque le virus a commencé à se propager dans le monde à la fin du mois de janvier, la startup a reculé sur les embauches et l’expansion, révisé les prévisions et réduit les budgets, lui permettant d’absorber l’impact financier, a déclaré M. Lim.

D’autres startups sont entrées dans la crise avec de nouveaux fonds en main, leur permettant de réagir rapidement à l’épidémie de Covid-19 avec des mesures de secours.

Par exemple, la plate-forme de voitures d’occasion basée en Malaisie, Carsome, a supprimé 50% des frais de manutention pour les concessionnaires automobiles en Malaisie, et a également introduit un financement des stocks à faible taux d’intérêt pour les concessionnaires. La startup a mis en place des mesures similaires pour les concessionnaires en Indonésie et en Thaïlande.

Carsome avait levé 50 millions de dollars de dettes et de capitaux propres en décembre dernier, ce qui lui donnait une marge de manœuvre pour déployer les initiatives de secours. « En plus de cela, nous avons toujours observé un contrôle strict des conditions de paiement et notre engagement envers la rentabilité des entreprises régionales », a déclaré son directeur général, Eric Cheng.

Il considère que les remises valent la peine compte tenu de la croissance attendue du marché des voitures d’occasion en période de ralentissement. En aidant ses concessionnaires à s’approvisionner en voitures d’occasion à l’avance, Carsome espère gagner leur fidélité.

La startup de gestion de l’énergie SensorFlow fonctionne selon une philosophie similaire. La startup ajuste son modèle de facturation pour les clients de l’hôtellerie, passant d’un tarif mensuel fixe pour son système de gestion d’énergie sans fil à un nouveau modèle « flottant », où elle prendra plutôt une réduction basée sur les économies d’énergie de l’hôtel chaque mois. « Ce faisant, nous nous attendons à voir non seulement un niveau plus élevé de rétention des clients existants, mais également une demande plus élevée pour notre solution », a déclaré le directeur général de SensorFlow, Sai Ranganathan.

Comme Carsome, SensorFlow a récemment levé de nouveaux financements auprès des investisseurs, ce qui lui donne la bande passante pour un tel mouvement.

Cependant, certaines startups ont évité la question de savoir comment elles financeront leurs mesures de secours.

Par exemple, la plate-forme technologique des ressources humaines Swingvy a déclaré à BT qu’elle offre à tous les nouveaux clients un accès gratuit de six mois à son produit, mais a refusé de commenter la façon dont elle financera l’initiative.

D’autres diraient seulement que leur produit est intrinsèquement économique, comme la start-up de cybersécurité Horangi, qui propose gratuitement deux solutions d’entreprise pendant six mois. Lorsqu’on lui a demandé comment elle financerait l’initiative, la startup a déclaré que son logiciel basé sur le cloud exploite une technologie sans serveur et peut être mis à l’échelle de manière rentable, mais n’a pas élaboré davantage.

Les start-ups peuvent bien vouloir déployer des mesures de secours pour d’autres entreprises, mais la question de savoir comment elles financeront les mesures est toujours d’actualité. Pour couronner le tout, ces entreprises déficitaires doivent prendre en compte l’impact existant que Covid-19 aura sur leurs activités.

Reconnaissant cette réalité, le PDG de Fave, Joel Neoh, a déclaré que sa start-up équilibre entre les dépenses consacrées aux initiatives commerciales par ses propres fonds et la gestion efficace de son budget.

Bien qu’il ait mis de côté des fonds pour subventionner une partie des coûts pour les commerçants pendant cette période, il a également prévu un afflux de revenus durables pour les services qu’il fournit aux commerçants, a déclaré M. Neoh.

La bonne volonté qui découle de ces mesures d’allégement peut être bénéfique. Pour les startups qui se sont principalement appuyées sur un modèle allégé pour se développer rapidement, gagner la confiance de leur réseau – qu’il s’agisse de commerçants, de cavaliers ou d’entreprises – est la clé de son activité, a déclaré Tan Yinglan, associé directeur fondateur d’Insignia Ventures Partners.

« Bien que ces initiatives aient un sens du point de vue de la rétention, elles sont également intrinsèquement bénéfiques pour l’écosystème dans son ensemble et peuvent encourager d’autres acteurs à faire de même », a-t-il déclaré.

M. Lim de Saleswhale fait écho à cela, soulignant qu’il en coûte six fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client. « Avoir un client qui vous paie 1 $ ou même rien en ces temps tumultueux vaut mieux que de perdre le client tous ensemble », a-t-il déclaré.

« Cette crise ne durera pas éternellement – que ce soit six mois, 12 mois ou 18 mois. À la fin de la crise, vous avez un livre de clients fidèles qui peuvent recommencer à vous payer le fret complet. N’est-ce pas mieux par rapport à avoir à reconstruire le livre des clients à partir de zéro? « 

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