Comment une startup secrète d’IA aide les entreprises à gérer l’augmentation spectaculaire du nombre de clients …

  • Les entreprises sont inondées d’appels au service client alors que la pandémie de coronavirus allonge la vie de la plupart des Américains.
  • Pour obtenir de l’aide, certains se tournent vers ASAPP. La startup secrète d’IA augmente le travail effectué par les employés du centre d’appels via sa plateforme qui, entre autres, fournit des réponses automatisées et des historiques complets des appels des clients.
  • Le PDG Gustavo Sapoznik pense qu’il pourrait battre les leaders de l’industrie comme Microsoft et devenir la prochaine grande entreprise de logiciels d’entreprise construite autour de l’IA.
  • « Beaucoup de ceux-ci ne sont pas intéressés à jouer dans cet espace, même s’ils ont ces capacités », a-t-il déclaré à Business Insider dans une interview exclusive, faisant référence aux géants de la technologie.
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Le 12 mars, alors que l’épidémie de coronavirus commençait à bouleverser de nombreux aspects de la vie aux États-Unis, American Airlines a reçu cinq fois le volume d’appels pour une journée régulière.

Une telle augmentation significative exerce une pression énorme sur les centres de service à la clientèle – même pour le plus grand transporteur du pays, qui a des dizaines de milliers d’agents pour répondre aux demandes.

L’Américain n’est pas seul. Des concurrents comme Delta Air Lines et Southwest Airlines ont également constaté une augmentation des demandes de service client alors que la pandémie de coronavirus fait des ravages sur les plans de voyage.

Et ce ne sont pas seulement les sociétés. Le bureau du chômage de New York a reçu 7,8 millions d’appels la semaine dernière alors que les personnes licenciées à la suite de la pandémie cherchaient une aide financière en masse.

Pour obtenir de l’aide, certains se tournent vers ASAPP.

La startup secrète donne aux agents des outils tels que des réponses automatisées et un historique complet des interactions avec les clients, dans le but d’interactions transparentes révolutionnaires pour les employés et les clients.

La société a déclaré avoir levé plus de 200 millions de dollars de financement (sa dernière mise à jour dans PitchBook estimait le financement total à 7,57 millions de dollars). Mais à part la publication d’articles universitaires sur sa technologie, l’ASAPP a réalisé peu d’entretiens extérieurs.

Dans une interview exclusive avec Business Insider au siège de One World Trade Center, le PDG Gustavo Sapoznik a présenté ses plans pour créer la prochaine grande entreprise de logiciels d’entreprise construite autour de l’intelligence artificielle.

Bien qu’il s’agisse d’un espace surpeuplé, il a déclaré qu’il y avait une immense opportunité dont les géants de l’industrie comme Microsoft sont mal placés pour en tirer parti, créant ainsi une opportunité pour un acteur comme ASAPP.

« Quelqu’un va construire la prochaine grande entreprise technologique sur le dos de l’apprentissage automatique. Nous dirions que ce sera probablement une nouvelle entreprise, pas l’un des opérateurs historiques », a-t-il déclaré. « Beaucoup de ceux-ci ne sont pas intéressés à jouer dans cet espace même s’ils ont ces capacités. »

Le produit initial de l’entreprise, par exemple, est destiné aux centres d’appels. Mais il prévoit de se développer dans un nouveau secteur tous les trois à cinq ans.

Et Sapoznik pense au secteur de la santé. Il a déclaré que l’objectif de la prochaine plate-forme était de permettre aux compagnies d’assurance et aux hôpitaux d’avoir de meilleures interactions numériques avec les clients.

Relever le défi du centre d’appels

Le service à la clientèle est l’une des plus grandes divisions au sein des entreprises, employant souvent des dizaines de milliers de personnes, mais pour de nombreux consommateurs, c’est toujours une expérience exaspérante.

La résolution des problèmes peut prendre des heures, avec des temps d’attente, d’autres retards et des systèmes archaïques. Et il y a trop de lacunes.

Les informations discutées avec un agent par téléphone, par exemple, ne sont pas facilement transférées si un client souhaite plutôt passer au chat via l’application mobile de l’entreprise. Les «solutions» récentes, comme les chatbots en ligne, ont été largement inefficaces pour résoudre bon nombre de ces problèmes.

« Les grandes entreprises doivent devenir numériquement compétentes dans la façon dont elles traitent et interagissent avec leurs clients », a déclaré Sapoznik. « De nombreuses organisations opèrent, en raison des décisions technologiques historiques qu’elles ont prises, avec une incompétence numérique. »

C’est là qu’intervient la plateforme d’ASAPP.

Le système utilise un logiciel de reconnaissance vocale pour analyser les demandes des clients sur n’importe quel support – téléphone, application mobile ou site Web – et fournir des réponses automatisées que les agents peuvent utiliser. Et l’historique des interactions est stocké pour référence rapide, quelle que soit la façon dont une personne atteint le centre de service client.

Supposons que quelqu’un veuille contacter Verizon pour se plaindre de la lenteur d’Internet. Un agent pourrait voir s’il a eu un problème similaire il y a plusieurs mois. Et si la personne demandait une mise à niveau vers des vitesses plus rapides, le système présenterait automatiquement à l’agent la possibilité d’envoyer les offres disponibles.

Tout cela fait partie d’un effort pour soutenir les agents des centres d’appels au lieu de les remplacer entièrement.

« Que se passerait-il si 99% de vos effectifs étaient aussi bons que votre top 1%? » Dit Sapoznik. « En nous concentrant uniquement sur l’amélioration des personnes, nous augmentons 60% de leur charge de travail. Lorsque nous faisons cela, nous pouvons augmenter les capacités de cette personne. »

Utiliser le bras de recherche

Une partie de ce qui rend l’approche d’ASAPP unique, a déclaré Sapoznik, est un bras de recherche robuste qui associe plus d’études académiques sur une technologie encore nouvelle – comme la synthèse de texte automatisée – avec des efforts pratiques pour améliorer les offres de produits existantes.

« L’une de nos réalisations les plus fières aujourd’hui est que nous avons l’une des organisations de recherche industrielle les plus importantes du monde », a-t-il déclaré. « Tout ce que nous développons dans une perspective de capacité algorithmique peut ensuite être produit de différentes manières. »

La plupart des employés de l’unité de recherche appartiennent à un seul domaine d’expertise: le traitement du langage naturel, l’apprentissage automatique et la reconnaissance vocale.

Et la plupart des études en cours sont liées à une caractéristique spécifique que la société espère ajouter à sa plateforme.

« Tout ce que fait la recherche n’est pas spécifique au produit; il est spécifique à la tâche », a déclaré Sapoznik. L’ASAPP « pollinise ensuite les efforts de notre organisation de recherche à travers différentes gammes de produits. »

Alors que les craintes sont omniprésentes que l’automatisation détruise les emplois, la réalité pour beaucoup est que la technologie reste trop naissante pour remplacer complètement les humains.

C’est pourquoi des entreprises comme ASAPP ont connu un tel succès – car elles visent à augmenter les employés au lieu de les licencier. Cependant, le changement de cet objectif dépend en grande partie de la rapidité avec laquelle la technologie évolue.

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