Talkdesk, une startup de logiciels de centre de contacts, lève 230 millions de dollars

Talkdesk Inc., un fournisseur de logiciels de service client basés sur le cloud, a levé 230 millions de dollars lors d’un tour de table de série D qui valorise l’entreprise à 10 milliards de dollars, contre une valorisation de 3 milliards de dollars en juillet 2020.

Des investisseurs nouveaux et précédents, dont Whale Rock Capital Management et Amity Ventures, faisaient partie de ce cycle. Talkdesk a levé un total de 498 millions de dollars.

Talkdesk, basé à San Francisco, a également embauché son premier directeur financier,

Sydney Carey,

qui avait été directeur financier de Sumo Logic Inc., une société de données et d’analyse basée sur le cloud.

Talkdesk prévoit de consacrer le nouveau financement à des fins telles que la recherche et le développement et l’ajout de cadres et d’autres membres du personnel, a déclaré le directeur général Tiago Paiva.

« C’est vraiment de pouvoir passer plus de temps avec les clients, de construire plus de produits, et aussi de s’assurer que nous avons l’équipe prête à les soutenir à l’international », a déclaré M. Paiva.

Talkdesk fait partie d’un secteur en pleine croissance appelé centre de contact en tant que service, dans lequel les entreprises appliquent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour améliorer le service client et l’expérience client. Un tel logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet également aux agents de centre d’appels de travailler plus facilement depuis n’importe où, par opposition à la surveillance physique des appels sur le réseau de données et de communication d’une entreprise dans les bureaux sur site.

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Le secteur des centres de contact en tant que service devrait atteindre 17,9 milliards de dollars de revenus d’ici 2024, contre 10,5 milliards de dollars estimés en 2021, selon un cabinet d’études

Gartner Inc.

Cinquante-six pour cent des agents du service client travailleront sur ces systèmes basés sur le cloud en 2024, les autres continuant à travailler dans des centres de contact physiques, a déclaré Gartner.

De nombreuses entreprises se tournent vers des solutions basées sur le cloud pour gérer les demandes de service client, courtisées par des fournisseurs qui se font concurrence pour offrir de nouvelles fonctionnalités.

Amazon.com Inc.,

par exemple, en décembre, a annoncé cinq nouveaux outils pour son produit de centre de contact basé sur le cloud, dont un qui utilise l’intelligence artificielle pour aider les agents du service client à répondre aux questions presque instantanément.

Les fournisseurs se regroupent également pour concourir pour les clients. Prestataire de services de visioconférence

Zoom Vidéo Communications Inc.

en juillet acquis

Five9 Inc.,

un autre logiciel de service client basé sur le cloud, pour 14,7 milliards de dollars.

La croissance du secteur mettra environ deux décennies pour atteindre son potentiel, mais a été accélérée en partie par la fermeture des centres d’appels physiques pendant la pandémie, a déclaré Pri Rathnayake, analyste directeur principal chez Gartner.

Plus du rapport d’expérience

« Le marché en est venu à voir les centres de contact basés sur le cloud plus favorablement, car ils ont été testés dans des circonstances très difficiles », a déclaré M. Rathnayake. « Et maintenant, de plus en plus, les plus grands centres de contact commencent à considérer cela comme un moyen viable d’utiliser la technologie », plutôt que d’avoir à exécuter leur propre logiciel.

Talkdesk a déclaré que plus de 1 800 entreprises utilisaient ses services, y compris une compagnie d’assurance

Limonade Inc.,

distributeur de services alimentaires Sysco Corp. et exploitant d’animalerie Petco Health and Wellness Co.

Écrire à Ann-Marie Alcántara à [email protected]

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