Le NRR est la métrique la plus sous-estimée
Tim Kopp est le président-directeur général de Terminus, une plate-forme ABM qui alimente des équipes de mise sur le marché hautement performantes.
Les indicateurs de performance SaaS sur lesquels les leaders se concentrent ne manquent certainement pas. Alors que toutes les entreprises SaaS font et doivent se concentrer sur les mesures d’acquisition, il existe également un potentiel de revenus énorme au sein de votre clientèle actuelle.
Je pense que le NRR (rétention des revenus nets) est sans aucun doute la mesure la plus sous-estimée. NRR est simplement le revenu total moins toute perte de revenus plus toute augmentation des revenus provenant de mises à niveau, de ventes croisées ou de ventes incitatives. Plus le NRR est élevé, plus les entreprises peuvent évoluer rapidement. En termes simples: la puissance des mathématiques composées!
L’un des changements les plus importants et les plus marquants que nous ayons apportés a été de transférer les nouvelles activités, la fidélisation et la gestion des comptes sous la responsabilité de notre directeur des revenus.
En deux trimestres, Terminus a augmenté son NRR de plus de 30 points, ouvrant d’incroyables nouveaux niveaux d’opportunités de croissance.
Pour améliorer notre NRR, je me suis concentré sur trois piliers fondamentaux au sein de notre organisation.
Gens
Nous avons jeté un regard holistique sur l’organisation et notre structure organisationnelle. L’un des changements les plus importants et les plus marquants que nous ayons apportés a été de transférer les nouvelles activités, la fidélisation et la gestion des comptes sous la responsabilité de notre directeur des revenus. En fin de compte, il est tout à fait logique d’avoir l’acquisition et la rétention sous le même toit – pourquoi se donner la peine d’acquérir de nouveaux clients si vous ne pouvez pas les fidéliser?
Nous avons également déployé une équipe de son surround (environ trois ou quatre personnes par client) qui embarque et aide les clients avec leur compte dès le premier jour. Au total, environ un quart de notre entreprise est dédié à cette assistance 24h / 24 et 7j / 7 et à des conseils pratiques pour nous assurer que nous permettons aux clients immédiatement.