Choisissez la stratégie de crise de votre startup: offensive vs défensive

Les entreprises de toutes formes et tailles ont été affectées par la pandémie de COVID-19, mais les startups et les petites et moyennes entreprises se révèlent particulièrement vulnérables.

Apparemment du jour au lendemain, les entreprises ont vu leurs clients devenir «à risque», leurs ventes ont chuté et les opérations ont ralenti à un rythme d’escargot. Étant donné que les investissements en capital-risque devraient chuter de milliards de dollars en 2020 et que les programmes de soutien du gouvernement ralentiront la tendance, il y a peu d’aide à l’horizon pour de nombreuses entreprises.

Les chefs d’entreprise déterminent maintenant la meilleure façon de progresser. De la même manière qu’un ambulancier vérifie les signes vitaux avant de fournir un traitement, les fondateurs doivent évaluer la santé générale de leur entreprise avant de prendre des mesures.

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Selon les résultats, leur startup devra soit suivre une stratégie commerciale agressive, soit emprunter une voie plus conservatrice pour survivre. Si vous ne le faites pas, cela peut entraîner des réactions instinctives et nuire à l’entreprise à long terme.

Voyons donc comment les startups peuvent utiliser les données pour évaluer leur nouvelle situation, puis décider s’il convient de prendre une position offensive ou défensive pour surmonter la tempête:

Première étape: utilisez les données pour planifier vos tactiques

L’auteur CJ Redwine a dit un jour: « perdre la tête dans une crise est un bon moyen de devenir la crise. »

Donc, tout d’abord. Rassemblez votre équipe et obtenez une mise à jour approfondie sur chaque client. Regardez combien de temps il reste sur les contrats clients et s’il y a des clauses de rupture à considérer. De même, obtenez des commentaires généraux sur l’interaction avec les clients, comme si les gens semblent retirés ou ont exprimé des inquiétudes quant à la poursuite de votre entreprise.

Faites ensuite attention à vos données techniques. Créez des rapports sur le trafic du site Web, les taux de conversion, l’utilisation des services ou des produits, les demandes de service client et l’engagement en ligne. Tirez des métriques qui mettent en évidence les fluctuations de ces données, qu’elles soient négatives ou positives, pour obtenir une analyse approfondie des performances globales.

Plongez ensuite dans vos finances. Le taux de gravure devrait déjà être suivi mensuellement, mais il est très important pendant cette période. Calculez les revenus, divisés par votre taux de gravure mensuel, et évaluez votre feuille de route en fonction de ces nouveaux chiffres.

Une fois que vous avez collecté et organisé vos données, vous pouvez choisir s’il est préférable de se concentrer d’abord sur les stratégies défensives, ou si vos canards sont déjà en ordre, passez directement à la stratégie offensive.

Les mesures défensives sont un moyen de stabiliser le navire – elles vous permettent de comprendre où vous êtes en ce moment, quelles options vous avez à votre disposition et lesquelles vous n’avez pas. Vous devriez toujours commencer ici et mettre de l’ordre dans votre maison.

Une fois que vous avez une assise stable, vous pouvez passer aux tactiques offensives qui visent à améliorer la situation.

Option 1: défensive

Une approche défensive se concentre principalement sur le colmatage des trous dans votre vaisseau. Cela peut également vous aider à mieux comprendre la position de votre entreprise sur un marché nouvellement agité.

Ce sont les étapes essentielles de la route défensive:

1. Entretenir de bonnes relations avec les clients

Créez une feuille de calcul Excel sur vos clients et demandez aux gestionnaires de compte de l’utiliser pour suivre les progrès des clients au cours des prochains mois, y compris les résultats, les initiatives et les niveaux de satisfaction générale. Ces informations exigeront que les gestionnaires de compte aient des conversations régulières avec les clients et favorisent une relation interhumaine.

Assurez-vous de classer les clients dans la feuille de calcul. Je trouve utile d’utiliser différentes couleurs pour mettre en évidence ceux qui sont à haut risque vs à faible risque. Vous pouvez alors clairement identifier où vous devez concentrer votre énergie.

Vous devez également vous rendre indispensable aux clients. Faites-vous des recherches sur les gens – regardez dans quels secteurs ils sont impliqués et comment ils sont affectés par la pandémie. Faites-en votre entreprise pour être la solution à tous les problèmes auxquels ils peuvent être confrontés.

Par exemple, les startups peuvent offrir des services gratuits supplémentaires comme des consultations, un support produit, l’expertise des employés en interne et un contenu réutilisé autour de COVID-19. Se rendre disponible en dehors des heures de travail est également efficace.

L’objectif principal est de fournir plus de valeur à vos clients. Vous pouvez voir les bénéfices baisser légèrement, mais vous êtes plus susceptible de fidéliser vos clients; vous pouvez même voir les renouvellements de contrats augmenter.

2. Réduisez les coûts non essentiels

En interne, vous devrez trouver des endroits pour réduire les coûts. Tout ce que vous ne jugez pas «essentiel» doit être réévalué. Vous n’avez pas besoin d’être trop zélé avec vos coupes: le but est de garder toute la machine en marche, juste sur une vitesse inférieure.

Si ces coupes ne sont pas suffisamment importantes pour atténuer les tensions financières, posez-vous les questions difficiles: où la société a-t-elle été indulgente? Qu’est-ce qui est essentiel mais qui peut être coupé sans trop de dégâts? Qu’est-ce qu’une coupe réversible (matériel, abonnements) et qu’est-ce qu’une coupe irréversible (licenciement de membres de l’équipe à la demande).

La redistribution est une bonne stratégie budgétaire pour tirer des ressources de certaines équipes pour soutenir des domaines hautement prioritaires. Le personnel du marketing pourrait passer au service client ou l’équipe des annonces pourrait aider à la sensibilisation des ventes.

De même, il est judicieux d’arrêter les opérations de recherche et de développement pendant les crises. Les employés peuvent être déployés ailleurs dans l’entreprise et les pigistes peuvent être mis en pause pour réduire les dépenses.

3. Évitez les réactions instinctives

Prendre des décisions difficiles ne doit pas compromettre votre intégrité. Il est important de placer vos lignes dans le sable et de vous y tenir.

Par exemple, les fondateurs offrent généralement des remises généreuses aux utilisateurs pendant les crises, mais si ce n’est pas une tactique que vous envisagez en période de stabilité, cela ne devrait pas être une option maintenant. Il est probable que vos clients le verront pour ce qu’il est – le désespoir – et cela pourrait les éloigner davantage.

Accorder une remise sans condition à un client signifie qu’il s’attendra probablement à plus de la même chose à l’avenir. Il est préférable de doubler les relations avec les clients existants et de les amener à accepter des contrats plus longs, garantissant ainsi vos revenus.

Cependant, après un examen attentif, une remise est nécessaire pour garder un client, définissez un délai dans les termes pour montrer qu’il s’agit d’une mesure unique. N’hésitez pas à demander au client un engagement prolongé (comme un contrat plus long) en échange de la remise.

Option 2: offensive

Bien que la majorité des fondateurs choisissent une stratégie défensive, elle ne convient peut-être pas aux autres startups. Certaines entreprises ont réalisé qu’elles étaient en position privilégiée pour tirer parti de la situation actuelle. Une stratégie offensive suit une partie du même processus pour boucher les trous dans le navire, mais elle se prépare également à mettre les voiles dans la bataille.

Voici les étapes essentielles de la route offensive:

1.Faites un plan d’action pour les ventes

Découvrez la dynamique de votre marché. Examinez de près votre pipeline de ventes pour mettre en évidence les prospects qui avaient été «réchauffés» avant la pandémie et doublez-les.

Il est particulièrement utile de connaître la taille des entreprises impliquées et comment elles se sont comportées pendant le verrouillage – plus l’entreprise est grande, plus elle dispose de ressources.

Passez également en revue vos procédures sortantes. Transformez votre équipe de vente pour doubler sur les prospects les plus forts de votre pipeline – cela correspond bien à la démonstration de votre objectif. Si vous êtes en mesure de prouver que votre produit ou service est une nécessité et non un luxe, les prospects les plus forts devraient se convertir dans un délai plus court.

Si vous avez du mal à conclure des prospects solides, pensez à modifier votre ciblage. Votre objectif nouvellement positionné pourrait être mieux adapté ailleurs.

Lorsque vous effectuez un suivi avec des prospects qui sont devenus silencieux, ne faites pas de vente difficile. Au lieu de cela, demandez-leur comment ils s’en sortent personnellement et professionnellement, et offrez-leur une assistance comme une consultation gratuite ou du contenu récemment publié.

Dans vos communications, reconnaissez l’environnement sans précédent dans lequel nous nous trouvons et les défis auxquels les entreprises sont confrontées. Demander le bien-être des familles montre que vous êtes accessible et ouvert à une relation professionnelle significative.

La pandémie a abattu le mur entre la vie personnelle et la vie professionnelle, et ne pas s’y adapter peut être considéré comme froid et insensible.

2. Adoucissez l’accord pour les clients existants et nouveaux

L’évolution des marées affecte autant les besoins de vos clients que ceux de votre entreprise. Évaluez quels services supplémentaires, le cas échéant, vous devriez offrir.

Les programmes de référence sont un moyen efficace d’encourager les recommandations et de récompenser les clients existants, tandis que les prix réduits pour les clients qui souscrivent à des contrats plus longs signifient des revenus plus sécurisés.

Une autre option consiste à «endosser» les contrats dans lesquels la plupart des paiements sont effectués vers la fin du contrat.

Si, par exemple, vous offrez à vos clients la possibilité de payer 1 000 $ pour les six premiers mois, puis 3 000 $ pour les six derniers mois, le client est plus susceptible de signer avec vous car cela réduit leur risque à court terme (ils n’auront qu’à vous payer plus après avoir rendu un retour sur investissement). Cela évite de distribuer des remises et vous offre, ainsi qu’à votre client, une sécurité supplémentaire.

3. Faites partie de la solution avec le marketing d’actualité et les relations publiques

Rappelez-vous les données que vous avez compilées avant de décider quelle stratégie utiliser? Toute augmentation ou diminution que vous avez constatée devrait influencer la façon dont vous commercialisez votre entreprise. Les fluctuations sont des indications du climat actuel et peuvent vous aider à rester pertinent.

Pensez à ce que vos données vous disent – à quel contenu les gens sont-ils plus intéressés? Quels domaines n’ont pas la même traction qu’auparavant? Faites la promotion des sujets ou du contenu qui attirent davantage les gens, ainsi que ceux qui ajoutent de la valeur aux clients potentiels. De cette façon, vous positionnerez votre startup comme faisant partie de la solution au problème commun auquel nous sommes confrontés.

Cela pourrait également être un bon moment pour envisager des relations publiques externes. Si votre produit nous aide à traverser la crise, interagissez avec de nombreux journalistes, qui couvrent à peu près exclusivement les thèmes liés à COVID-19 pour le moment.

Que vous alliez grand ou que vous vous repliez, les meilleures chances de succès viennent de la compréhension réelle de la santé actuelle de votre entreprise et de sa place dans «la nouvelle normalité» créée par la crise actuelle. Soyez honnête au sujet de la situation financière et des chances de croissance de votre entreprise, et vous prendrez des décisions avisées avec des avantages à long terme.

Publié le 15 juillet 2020-08: 00 UTC

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