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Les attentes et les besoins des clients sont à la hausse, exacerbant le défi pour les entreprises confrontées à un volume plus élevé de demandes de clients pendant la pandémie. Le problème est aigu dans le travail de service sur le terrain, où les employés doivent travailler sur des équipements aux spécifications techniques variables, souvent dans des espaces confinés, limités en bande passante et difficiles d’accès. Dans un récent sondage du Service Council, plus de 90 % des travailleurs sur le terrain ont déclaré qu’il fallait davantage de connaissances pour entretenir des produits modernes, tandis que près de 70 % ont déclaré que les produits sont plus complexes aujourd’hui. De plus, plus de 80 % ont déclaré que leurs responsabilités actuelles en matière de service sur le terrain nécessitent « de meilleures connaissances technologiques » par rapport au moment où ils ont commencé leur travail.
Dans ce contexte, Xerox a annoncé aujourd’hui que CareAR, une plate-forme qui combine le système de gestion de contenu de Xerox DocuShare et le service de marketing multicanal XMPie avec des outils de réalité augmentée pour les agents de service sur le terrain, a levé 10 millions de dollars. Le financement – qui provenait de ServiceNow – valorise CareAR à 700 millions de dollars après l’argent, provenait de ServiceNow, et John Ball de ServiceNow dit qu’il sera utilisé pour étendre les opérations de l’entreprise et soutenir le développement futur de produits.
« Nos clients n’ont jamais eu un besoin aussi urgent de flux de travail qui offrent une plus grande efficacité opérationnelle, de meilleurs résultats pour les clients et l’environnement et une sécurité améliorée », a déclaré Ball dans un communiqué de presse. « Notre investissement reflète notre conviction que CareAR a le potentiel de fournir une réalité augmentée (RA) de classe mondiale et de classe entreprise. Les clients qui utilisent la RA de CareAR pour acheminer le travail via la plate-forme de workflow leader de ServiceNow peuvent mieux résoudre les problèmes à distance, accélérant les délais de résolution et réduisant le besoin de visites sur site coûteuses… Ensemble, nous proposons de puissantes expériences de service d’entreprise pour le nouveau monde du travail.
Ci-dessus : la plate-forme de service sur le terrain de CareAR.
Crédit d’image: CareAR
CareAR a été fondée en 2018 en tant que société de RA axée sur le travail de service sur le terrain. Xerox l’a acquis en janvier et a déclaré à l’époque qu’il prévoyait de combiner le logiciel de démarrage « care experience amnagement » avec DocuShare et XMPie pour former une nouvelle unité commerciale.
Service client basé sur la réalité augmentée
La plate-forme CareAR, qui compte plus de 10 000 clients, dont Allstate, Nordstrom, Staples et Verizon, permet aux agents de voir ce que les utilisateurs voient pour le dépannage en temps réel. Les techniciens bénéficient d’une assistance visuelle et d’outils de guidage en RA alimentés par l’IA, tandis que le personnel du service informatique dispose d’un portail à partir duquel il peut résoudre les incidents à distance. Les entreprises peuvent utiliser CareAR pour créer des instructions basées sur la réalité augmentée pour des flux étape par étape autoguidés et animés. De plus, ils peuvent exploiter la plate-forme pour obtenir des informations sur des actifs, des problèmes et des résolutions spécifiques.
CareAR est en concurrence avec TechSee, qui propose également une plate-forme qui guide les agents et les clients tout au long des étapes de configuration et de dépannage du produit. Parmi les autres concurrents, citons Aquant et Neuron7, qui exploitent des outils d’IA pour automatiser le service sur le terrain sur un certain nombre de types d’appareils différents. Même le géant de la technologie Salesforce propose un produit concurrent dans Field Service Lightning, qui orchestre le travail des techniciens avec des outils de triage et de correction automatisés.
Mais Xerox pense que CareAR, qui est vendu directement par Xerox et via des partenaires de distribution comme Accenture, Deloitte, HCL et Tata, se différencie par son intégration avec ServiceNow, qui fournit des conseils en RA aux clients, aux employés et aux travailleurs sur le terrain.
Le vice-président et PDG de Xerox, John Visentin, estime que le marché adressable total de la gestion de l’expérience de service est d’environ 80 milliards de dollars.
« Xerox a positionné CareAR pour fournir les capacités dont les industries à forte intensité de services ont besoin, avec des instructions en temps réel, des outils visuels et un accès aux données à portée de main de tout utilisateur, le tout piloté par l’intelligence artificielle prédictive », a déclaré Visentin. « En créant une plate-forme intuitive pour une main-d’œuvre native du numérique, et avec l’investissement de ServiceNow, nous pensons que CareAR définira et développera la catégorie Service Experience Management, perturbant les industries à un moment où cela est le plus nécessaire. »
VentureBeat
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