Comment les startups utilisent les SMS pour acquérir des clients

Pour les entreprises en démarrage, les SMS sont chauds.

Les entreprises des catégories de boissons et de vêtements et même celles qui fournissent des kits de préparation à domicile ont toutes fait des SMS un élément central de leur proposition de vente, en utilisant ces messages pour l’éducation, le commerce et la notoriété de la marque.

Par exemple, Judy, une entreprise de vente directe qui aide les gens à se préparer aux catastrophes ou aux situations d’urgence, est arrivée sur le marché il y a un peu moins de deux semaines. Il utilise des textes pour informer les consommateurs sur ce qu’ils pourraient avoir à faire pour se préparer à une urgence. La société adapte ses textes à l’emplacement de la personne à qui envoyer un message. « Par nature, l’envoi d’informations sur la préparation est une forme de marketing », a déclaré le PDG de Judy, Simon Huck. «Nous considérons les SMS comme faisant partie du marketing de sensibilisation générale.»

Offrir un commerce «sans friction» via des textes fait partie de la différenciation de Dirty Lemon, selon le fondateur de la société Iris Nova et le PDG Zak Normandin. Bien que la société n’envoie pas de textes sortants sur les offres promotionnelles ou les produits en stock à ses près de 200 000 consommateurs, elle utilise la messagerie texte pour tenir les consommateurs informés de leurs commandes. Et les consommateurs peuvent envoyer un SMS à l’entreprise pour demander des recharges. «Nos textes sont toujours liés à quelque chose qui profite au client», a déclaré Normandin. « Les SMS sont si essentiels à notre activité que nous travaillons chaque jour pour maintenir la confiance. »

Et pour la société de sneakers Cariuma, l’envoi de SMS devient un canal d’acquisition de clients. La société utilise des textes pour informer les fans de sa marque du retour d’un produit en stock ou de sa disponibilité dans une nouvelle couleur. La société utilise également des textes pour essayer de renouer avec un consommateur qui a peut-être envisagé d’acheter des chaussures, de les mettre dans le panier en ligne mais n’a pas fini par les acheter. « Les SMS peuvent être le canal qui convertit », a déclaré Felipe Araujo, directeur numérique de Cariuma.

Au cours des six derniers mois, les SMS sont devenus un canal privilégié pour les entreprises de vente directe aux consommateurs à la recherche de nouvelles façons de rester au premier plan des consommateurs, alors que Facebook et Instagram ainsi que le marketing par courrier électronique ont été inondés de marketing DTC. Cela a rendu plus coûteuse et plus difficile pour les entreprises de DTC de se démarquer sur ces canaux et d’envoyer des SMS plus attractifs. La question n’est plus maintenant de savoir si les sociétés DTC utiliseront les SMS, mais comment. Les entreprises s’efforcent de transmettre des messages pas trop fréquemment ou à une écrasante majorité axée sur les ventes, car cela pourrait décourager les consommateurs.

Les SMS peuvent également être un moyen pour les entreprises de maintenir une conversation avec les consommateurs et de favoriser une relation plus profonde. Et cela peut être un moyen de faciliter la participation des consommateurs aux activités commerciales. «Le coût d’acquisition de clients est passé par le toit» sur Facebook et Instagram, a déclaré Normandin. «Donc, tout le monde considère le SMS comme un canal supplémentaire. Mais la réalité est que le SMS est une façon différente de faire des affaires. Ce n’est pas juste un autre canal de revenus. « 

Les entreprises tentent maintenant de déterminer le type de SMS à envoyer aux consommateurs ainsi que leur fréquence. Alors que certaines entreprises voient cela comme un forum pour les messages marketing et les promotions, d’autres entreprises se méfient d’envoyer tout ce qui pourrait transformer les SMS en le prochain e-mail (ignoré): L’envoi de trop de messages et ceux trop axés sur les offres peuvent devenir si écrasants pour les consommateurs qu’ils ne vérifient plus ces textes. Trouver un équilibre sera la clé pour éviter aux entreprises une bulle de textos, selon les spécialistes du marketing et les experts en textos.

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Ce risque de communication excessive par SMS est déjà une priorité pour Judy’s Huck. Judy a une équipe de messagerie dédiée de six personnes qui travaille sur l’envoi de SMS à ses dizaines de milliers d’abonnés. « En tant qu’équipe, nous avons été très sensibles à ce qu’il fallait envoyer par SMS », a noté Huck. « Si quelqu’un ne sait pas si un message est suffisamment important à envoyer, nous ne l’enverrons pas. Le message doit être quelque chose pour mériter un texte. »

Cariuma, quant à lui, a testé des stratégies de textos depuis l’automne dernier. La société considère les SMS comme un canal d’acquisition de clients, mais évalue d’abord si un message mérite d’être envoyé via un SMS avant de le faire, a déclaré Araujo.

Les premiers résultats des pratiques de textos de Cariuma ont été positifs, avec des taux d’ouverture pour les textes de 95% à 100%, a déclaré Araujo. En comparaison, les taux d’ouverture des e-mails de l’entreprise sont généralement de 20% à 30%, a-t-il noté. « Nous ne pouvons pas communiquer au même rythme que le courrier électronique », a ajouté Araujo. «Nous devons respecter le fait que les SMS sont davantage destinés aux amis et à la famille. C’est une chaîne privée, nous devons donc équilibrer la quantité de messages que nous y envoyons. « 

Certains spécialistes du marketing craignent que le canal de textos n’atteigne un point de basculement avec trop de communication des entreprises. « La crainte est que les gens en abusent et changent la perception du public sur ce que ce sera avec les marques qui envoient des SMS aux clients », a déclaré Normandin. «Une norme doit être établie [for what texting is used for]. Les marques ne peuvent pas l’exploiter. « 

« Si vous voyez des marques commencer à utiliser des e-mails de type SMS avec des campagnes de goutte-à-goutte, des flux automatisés et des tonnes de logique avancée, cela transformera un canal très personnel en boîte de réception de spam », a déclaré Dennis Hegstad, co-fondateur de la plateforme de textos LiveRecover, ajoutant que le risque que les entreprises détruisent le canal en le surutilisant est réel. « Si vous traitez mal les SMS, le sentiment du client peut passer de intéressé à neutre à négatif et intéressé par un concurrent très rapidement. »

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