Cette startup vise à améliorer les conversations sur le lieu de travail avec un logiciel « empathie en tant que service »

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La plupart d’entre nous ont eu l’expérience d’envoyer un SMS ou un e-mail qui semblait insensible ou en colère, même si ce n’était pas notre intention.

Malheureusement, le manque d’indices sociaux dans de tels messages rend beaucoup plus facile d’être mal interprété. Selon la communication, cela peut conduire à des malentendus, blesser des sentiments ou pire. C’est une lacune que le mpathic basé à Bellevue, Wash. veut corriger en utilisant l’IA empathique.

S’appuyant sur les connaissances et les ensembles de données rassemblés au cours de la dernière décennie, mpathic s’est fixé pour objectif de promouvoir la connexion et la compréhension humaines sur le lieu de travail.

Pour ce faire, ils ont créé des plugins liés à leur empathie en tant que service basée sur le cloud, ou EaaS, pour aider les humains à parler aux humains en utilisant des corrections de texte en temps réel. De cette façon, les textes et les e-mails peuvent être consultés et des modifications peuvent être suggérées avant de cliquer sur « Envoyer ». En ajoutant ces fonctionnalités à des plateformes telles que Slack ou Gmail, mpathic espère apporter plus d’empathie dans le paysage de la communication d’entreprise.

PDG de mpathic et co-fondateur Grin Lord. (Photo empathique)

« Nous avons réalisé que tout cela pouvait être médié par un moteur d’empathie d’IA, presque comme Grammarly pour l’empathie », a déclaré le co-fondateur Grin Lord. « Nous avons eu des développements incroyables dans l’IA qui nous permettent de le faire maintenant en temps réel, ce qui fait que c’est la première fois dans l’histoire de l’humanité que nous pouvons obtenir une correction d’empathie en temps réel qui est dynamique. »

Dans un exemple tiré d’un argumentaire récent, le service a suggéré de remplacer un message incendiaire comme : « Pourquoi Nic programme-t-il toujours ces réunions à la dernière minute ? Ai-je raison? » avec une question plus ouverte : « Que pensez-vous du changement de la réunion ? »

Basé sur des années de recherche sur l’interaction humaine, mpathic propose une approche unique pour guider les utilisateurs. Lord, qui a un doctorat en psychologie, a initialement basé l’ensemble de données de mpathic sur les connaissances qu’elle a acquises en faisant des recherches au début des années 2000 au Harborview Medical Center de Seattle, le seul centre de traumatologie de niveau I dans l’État de Washington.

Pendant ce temps, Lord faisait partie d’un groupe de recherche sur l’écoute empathique. À la suite d’un accident de voiture, les conducteurs DUI seraient fréquemment amenés à Harborview. Plutôt que de remettre des dépliants aux chauffeurs ou de leur dire quoi faire ou de leur faire honte, les chercheurs les écoutaient, peut-être pendant 15 ou 20 minutes, selon des protocoles précis. Dans un essai contrôlé randomisé, ils ont constaté une baisse mesurable de la consommation d’alcool chez les conducteurs qui a duré jusqu’à trois ans, ainsi qu’une réduction de 48 % des réadmissions à l’hôpital. Non seulement cela a aidé le sujet à se rétablir, mais cela a conduit à des réductions de coûts significatives, ainsi qu’à une plus grande sécurité publique.

Depuis lors, Lord a été impliqué dans d’autres startups, dont Lyssn, une plateforme d’évaluation de l’empathie et de l’engagement des prestataires de santé comportementale lors des sessions cliniques.

En fait, nous apportons des corrections très comportementales.

Avant son lancement, l’équipe derrière mpathic a lancé Empathy Rocks, qui établit une connexion humaine à l’aide d’une IA empathique via une plate-forme gamifiée. La plate-forme permet aux praticiens d’améliorer leurs compétences d’écoute empathique tout en gagnant des crédits de formation continue.

Mais c’est au début de la phase de financement de démarrage d’Empathy Rocks que Lord et son cofondateur Nic Bertagnolli ont pris conscience qu’ils disposaient déjà d’un produit viable dans le moteur d’empathie sous-jacent de cette plate-forme. Pivotant, ils ont lancé mpathic pour rendre le moteur plus facilement et plus largement disponible.

Développant à la fois « Grammarly for empathie » et une API, mpathic veut faire plus que simplement favoriser les bonnes relations entre les employés. Compte tenu de la mondialisation croissante de nombreuses entreprises et du bassin croissant d’employés d’autres régions du pays et du monde, mpathic souhaite fournir aux services des ressources humaines un outil qui peut aider à faciliter l’intégration des employés. Étant donné que différentes régions ont des idées et des attitudes différentes sur ce qui constitue un comportement civil et sensible, mpathic peut être utilisé pour aider à intégrer plus rapidement les nouvelles recrues dans leur nouvelle équipe.

Lord s’empresse de souligner que mpathic ne se contente pas de suggérer des corrections de texte, mais fait également d’autres types de suggestions comportementales. De cette façon, l’utilisateur construit une compréhension de la communication et du comportement empathiques à travers le contexte, l’utilisation et la répétition.

« En fait, nous apportons des corrections très comportementales », a déclaré Lord. « Donc, il se peut même que ce ne soit pas un remplacement d’un mot ou une transformation du texte. Au lieu de cela, l’IA peut suggérer d’appeler une réunion ou de téléphoner, car certaines choses n’ont pas besoin d’être dans un e-mail.

Bien que mpathic soit née d’Empathy Rocks, la plate-forme de formation gamifiée continue de fournir une formation à l’écoute empathique à mesure qu’elle acquiert de nouvelles données qui sont utilisées pour former l’EaaS de mpathic. La plate-forme a été conçue par le concepteur d’empathie de l’équipe, le Dr Jolley Paige, qui note les nombreux facteurs qui doivent être pris en compte à un moment où les biais de l’IA sont une telle préoccupation.

« Nous pensions au sexe, à l’âge, à la culture, à l’endroit où vous vous trouvez dans le pays, mais aussi aux différentes capacités », a déclaré Jolley. « Donc, si quelqu’un a un trouble du traitement du langage, quel impact cela aurait-il sur la façon dont il interagit avec ce jeu ? »

Alors que certaines personnes peuvent avoir des inquiétudes quant à l’utilisation de l’IA pour modifier le comportement humain, de nombreuses entreprises voient la valeur d’une telle approche. « Certains de nos premiers partenaires d’entreprise envisagent de connecter mpathic à leur Slack, Gmail ou autre, principalement parce qu’ils sont intéressés par cette idée d’intégrer rapidement des équipes interculturelles et mondiales », a déclaré Lord. « Je pense que cela peut être utile pour unifier le langage des valeurs de la mission pour une entreprise. »

Le mois dernier, mpathic était l’une des 14 startups qui ont présenté le PIE Demo Day. PIE (Portland Incubator Experiment) est dirigé par le directeur général Rick Turoczy et cherche à fournir aux fondateurs – souvent des entrepreneurs pour la première fois – un accès à un mentorat et à des réseaux.

Empathy Rocks et mpathic recherchent et conservent intentionnellement leurs données pour inclure des voix sous-représentées et font partie de All Tech is Human ainsi que d’autres communautés engagées dans le développement éthique de l’IA.

L’IA empathique fait partie d’un domaine beaucoup plus large de l’informatique, à l’origine connu sous le nom d’informatique affective et plus récemment appelé IA émotionnelle ou intelligence émotionnelle artificielle. Issue du MIT Media Lab et d’autres instituts de recherche il y a environ 25 ans, l’IA émotionnelle implique des systèmes capables de lire, d’interpréter et d’interagir avec les émotions humaines. Puisque l’émotion et surtout l’empathie sont au cœur de la condition humaine, un tel travail a le potentiel de faire interagir nos technologies plus facilement, humainement et de manière responsable avec les gens, à la fois à la maison et sur le lieu de travail.

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