En temps de crise, les entreprises sont inondées d’e-mails de clients. Un message automatisé dans cette situation ne produirait pas amplement les soins de l’entreprise. Mais, si un algorithme d’intelligence artificielle (IA) sait comment apaiser l’anxiété du client et le tenir au courant de sa requête?
C’est exactement ce que AmyGB.ai, startup basée à Mumbai et à Bangalore résout.
Le succès des clients est très important pour les entreprises. Vous avez des entreprises SaaS B2B comme Zoho et Freshworks, ou des entreprises de commerce électronique B2C comme Amazon et Flipkart utilisant des technologies qui peuvent prédire les réactions et les attentes des clients.
Fondateur Gaurav Bali
Les fondateurs d’AmyGB.ai Gaurav Bali, Sowmya Sriram et Vikram Murthy voulait utiliser le machine learning (ML) pour aider les organisations à gérer leurs clients. Ils ont démarré en décembre 2016, avec pour objectif de permettre aux entreprises de «faire plus avec moins».
La startup AI utilise un solution d’apprentissage en profondeur pour l’acquisition et la rétention de clients à long terme. Offrant une suite de produits indépendante du secteur, sa technologie permet aux organisations améliorer leurs interactions avec les clients.
Le moteur propriétaire d’AmyGB.ai, appelé ERA 24 * 7, comprend les données non structurées des e-mails, des chats Web et des messages WhatsApp ainsi que lit et extrait le contenu de documents générés par ordinateur ou manuscrits. Cela a donné naissance au premier produit de la startup: MailERA, une automatisation de bout en bout compatible avec l’IA pour la gestion des réponses par e-mail.
L’histoire fondatrice
Au cours de son passage à Gaurav en tant que PDG d’une société d’externalisation, il a participé à un programme à la Harvard Business School, ce qui l’a passionné par l’idée de lancer sa propre entreprise dans le domaine de l’IA.
«Ayant déjà fait des recherches approfondies dans le domaine pour ma propre entreprise, j’ai décidé de relever le défi de me tailler ma propre niche, qui est de faire évoluer l’industrie de l’expérience client en créant des solutions d’apprentissage non conventionnelles et approfondies. Alors que toute l’industrie en 2016 fonctionnait après des chatbots structurés et basés sur un arbre de décision, j’ai décidé de plonger dans la résolution de problèmes complexes et spécifiques à l’entreprise en utilisant des données non structurées », dit-il.
Vers 2013, alors qu’il était PDG d’une société d’externalisation, Gaurav a rencontré des dizaines d’acteurs de l’IA existants sur le marché, la plupart dans le domaine des chatbots. Bien qu’ils aient essayé de suivre le rythme du changement de comportement des clients de la voix au texte et de faciliter leur voyage dans une certaine mesure, aucun n’était même près de résoudre les problèmes réels auxquels l’industrie était confrontée.
«Alors que la plupart des chatbots ont fait un travail décent avec des ensembles de données structurés, la réalité était que la plupart des canaux conversationnels existants ont donné lieu à une multitude de données complexes et non structurées, et il n’y avait presque rien à faire à ce sujet», explique Gaurav.
Vikram, co-fondateur AmbyGB.ai
C’est à ce moment-là qu’il a rencontré Vikram via une connexion personnelle. Fin 2015, Vikram a quitté son emploi et a construit une plateforme de conseil robotique. Un IIM Calcutta alun et technicien dans l’âme, a rejoint Gaurav en tant que co-fondateur et CTO chez AmyGB.ai en 2016.
Le troisième co-fondateur de la société, Sowmya, qui est également le directeur marketing d’AmyGB.ai, est issu du marketing et du conseil. Elle était responsable du marketing chez Kallows, une start-up de dispositifs médicaux axée sur les solutions de télémédecine.
Solutions d’IA à la réponse du client
Actuellement, les organisations prennent des jours pour fournir une résolution aux requêtes des clients. Gaurav dit MailERA d’AmyGB est capable de lire les e-mails, d’identifier l’intention du client, de répondre automatiquement aux requêtes des clients et de fournir une résolution dans quelques minutes. « Les organisations qui ont mis en œuvre ce produit ont connu une augmentation phénoménale de la satisfaction client, élevant la barre de l’expérience client à de nouvelles normes », ajoute-t-il.
La startup en instance de brevet Fermeture assistée est une ramification de MailERA2.0 et résout plusieurs requêtes simultanément en comprenant les besoins des clients.
«Ce produit transfère le pouvoir de la résolution des requêtes au client plutôt que de compter sur un tiers qui est inconscient des griefs auxquels le client est confronté. L’objectif de ce produit est de permettre au client de résoudre lui-même les requêtes, en améliorant son expérience dans le parcours de support client », explique Gaurav.
AmyGB VisionERA est indépendant du format et est un apprentissage en profondeur outil de reconnaissance optique de caractères (OCR) / reconnaissance intelligente de caractères (ICR) qui peut lire et extraire avec précision du texte non structuré à partir de documents générés par ordinateur ou manuscrits.
La startup suit le modèle commercial du logiciel en tant que service (SaaS) avec un abonnement mensuel par utilisateur. Le premier client d’AmyBG était Assurance générale Reliance en 2017.
«Le succès de notre produit et l’appréciation et la recommandation du bouche-à-oreille des clients ont contribué à sceller notre positionnement. Bien que, comme à chaque startup, obtenir nos trois premiers clients ait demandé beaucoup d’efforts pour nous prouver en tant qu’acteur fiable de l’IA », note Vikram.
Gaurav a investi 1 million de dollars dans la startup, qui est aujourd’hui une équipe de 30 membres.
Le co-fondateur note qu’AmyGB est sur le point de réserver une source de revenus de plus d’un million de dollars en FY2021 avec son portefeuille actuel de plus de 10 clients.
Selon Gartner, le SaaS est un marché de 151 milliards de dollars en 2020.
De nombreuses entreprises tentent de résoudre de petites parties d’un gros problème dans le secteur du support client. Il existe plusieurs fournisseurs de solutions de gestion de la relation client (CRM) comme Zoho et Freshworks qui disposent également de l’IA pour différencier leurs produits des autres fournisseurs de CRM.
La startup est en concurrence avec HelpShift, HappyFox et Kayako.
«Au cours des 18 prochains mois, nous voulons lancer aux États-Unis et lever des capitaux pour l’expansion», ajoute Gaurav.
(Édité par Evelyn Ratnakumar)