Le fournisseur d’IA conversationnelle Uniphore a annoncé cette semaine l’acquisition d’Emotion Research Lab (ERL), une entreprise qui utilise l’IA, l’apprentissage en profondeur et l’automatisation pour identifier les émotions et les niveaux d’engagement dans les communications vidéo en temps réel.
Uniphore est arrivé sur le marché avec sa technologie d’automatisation des services de conversation (CSA), qui utilise l’IA pour comprendre les émotions et l’engagement dans la voix. L’ajout d’ERL permet à Uniphore de combiner la détection d’émotions vocales et vidéo, ouvrant ainsi un large éventail de cas d’utilisation.
Pour ceux qui ne sont pas familiers avec Uniphore, la société vend directement aux entreprises, aux partenaires du CRM et aux fournisseurs de centres de contact pour ajouter des capacités d’intelligence artificielle vocale à ses outils de service client. La base de clients et de partenaires d’Uniphore comprend plusieurs grandes entreprises, telles que NTT DATA, Tech Mahindra, PNB MetLife, Firstsource et Cisco. Le portefeuille de produits d’Uniphore comprend des agents conversationnels (assistants virtuels intelligents), une sécurité conversationnelle, une automatisation (y compris certaines capacités RPA intégrées) et des analyses. Soit dit en passant, j’ai reçu une invitation à un événement virtuel Uniphore le 28 janvier, où le mot est qu’il va annoncer de nouveaux produits, donc nous verrons si les choses changent.
Video AI: il ne s’agit que de commencer
J’ai été un grand partisan de l’IA et de tous ses aspects, convaincu que ce sera la plus grande technologie de transformation depuis Internet. L’IA est désormais intégrée à tout et promet de changer notre façon de vivre. L’IA a déjà eu un impact sur de nombreuses applications grand public. Pensez aux interfaces vocales, au pilote automatique de Tesla, aux systèmes de jeu et à de nombreuses applications mobiles. Dans le monde des affaires, l’IA a été utilisée dans les espaces de communication pour permettre la synthèse vocale, la suppression du bruit, les traductions, les agents virtuels et d’autres cas d’utilisation.
Par rapport à l’IA vocale, l’IA vidéo n’en est qu’à ses débuts. Certains des fournisseurs de collaboration ont maintenant la reconnaissance faciale, il existe des analyses vidéo à des fins de sécurité, mais ce n’est pas aussi largement déployé que l’IA vocale. La capacité d’un moteur d’IA à détecter les émotions et l’engagement peut changer la donne, en particulier pour de nombreux nouveaux cas d’utilisation de la vidéo.
Pensez à l’enseignant qui essaie de donner une conférence lors d’une visioconférence En règle générale, l’enseignant peut voir le contenu et seulement quelques élèves. Dans une salle de classe traditionnelle, l’éducateur aurait la possibilité de scanner la salle et de voir si un élève a un air interrogateur ou ne fait pas attention. Avec la vidéo, c’est beaucoup plus difficile à faire une fois que vous avez dépassé quelques participants. L’IA vidéo peut être utilisée pour signaler un élève en particulier et informer l’enseignant que la personne a l’air confuse. L’enseignant peut appeler la personne par son nom et lui demander si cela nécessite des éclaircissements supplémentaires.
Un autre cas d’utilisation pourrait être dans des contextes juridiques virtuels, tels que des procès et des dépositions. Un juge ou un avocat pourrait être informé lorsque la personne à la barre est nerveuse ou détendue, indiquant si la personne est honnête ou non.
L’industrie médicale pourrait l’utiliser pour des consultations à distance. Certains médecins ont de mauvaises manières au chevet et ne remarquent pas si un patient est anxieux à propos d’un diagnostic. Le médecin sait peut-être que ce qu’il dit n’est pas grave, mais le patient peut ne pas le voir de cette façon. L’IA pourrait indiquer au médecin un changement d’émotion et recommander de réconforter le patient. Les cas d’utilisation sont aussi illimités que l’imagination.
John Chambers se penche sur l’affaire
Récemment, j’ai parlé avec John Chambers de JC2 Ventures, un des premiers investisseurs d’Uniphore, et nous avons discuté de la façon dont l’IA vidéo pourrait rapporter de gros dividendes pour Uniphore. Chambers est très enthousiasmé par cette opportunité et a comparé ce qui se passe dans l’IA à l’évolution des réseaux. Le réseau était initialement utilisé pour transporter des données. Ensuite, le réseau est devenu un élément important des communications vocales, presque toutes les formes de voix étant désormais diffusées sur un réseau IP. Enfin, les communications vidéo ont fini par migrer vers le réseau, où il en est aujourd’hui.
De même, l’IA a d’abord été utilisée pour analyser les mégadonnées afin d’aider les entreprises à trouver ces informations clés dans leurs énormes quantités d’informations. Récemment, l’intelligence artificielle est devenue une composante essentielle de la voix pour de nombreux cas d’utilisation ci-dessus, et c’est la raison pour laquelle Uniphore a été fondée. Des entreprises comme ERL utilisent désormais l’IA pour la vidéo, complétant les trois pieds du tabouret qui ont fait évoluer le réseau.
Chambers a également comparé ce qui se passe avec Uniphore avec l’évolution de Cisco, la société dont il a été PDG pendant 20 ans. Cisco n’a pas toujours été la société qu’elle est aujourd’hui. À une époque, il s’agissait d’une entreprise de routeurs de niche prise dans une bataille acharnée avec Cabletron, 3Com, Nortel et d’autres entreprises beaucoup plus grandes qu’elle. Cisco a ensuite fait une acquisition qui a changé l’histoire avec Crescendo, qui a amené le changement dans l’entreprise. La combinaison du routage et de la commutation a permis à Cisco de commencer à tuer ses concurrents un par un. Il voit ERL comme le moment Crescendo pour Uniphore et la combinaison de l’intelligence artificielle vocale et vidéo comme le carburant qui allume le moteur de croissance.
Un autre parallèle que Chambers a fait à Cisco est l’approche architecturale. En termes Cisco, cela signifiait avoir une plate-forme unique pour exécuter toutes vos données, voix et vidéo. En termes Uniphore, cela signifiait une plate-forme logicielle unique pour vos données, voix et vidéo AI. «Les entreprises ne veulent pas de silos d’IA individuels. Ils veulent partager des informations communes, des apprentissages communs et agir en fonction des résultats », a expliqué Chambers.
Bien que j’aie décrit plusieurs cas d’utilisation possibles ci-dessus, Chambers a déclaré qu’à court terme, Uniphore appliquera sa technologie là où se trouvent les principaux avantages: le service client. Cela a du sens, car l’expérience client est devenue le principal facteur de différenciation de la marque et la plupart des efforts de transformation numérique tournent autour du client. Après cela, vous verrez l’entreprise pivoter vers les ventes et le marketing, un autre domaine hautement compétitif et une dépense importante pour les entreprises.
Chambers envisage évidemment cette acquisition à travers le prisme des investisseurs, mais sa réflexion est valable. L’ascension fulgurante de Cisco ne se résume pas à l’achat de Crescendo. L’entreprise avait les bons produits lorsque l’inflexion Internet s’est produite. Uniphore achète ERL lorsque la vidéo subit une transformation majeure. La pandémie a pris la vidéo, qui était autrefois un outil utilisé par une poignée de travailleurs du savoir, et en a fait un outil utilisé par presque tout le monde.
Le temps nous dira si sa prédiction se réalise, mais il est incontestable que la vidéo sera utilisée pour un plus large éventail de cas d’utilisation qu’avant la pandémie. Les gens sont maintenant habitués à faire un zoom sur leur médecin ou à Webexer leur conseiller financier – cela restera inchangé. Uniphore dispose désormais de la technologie pour nous aider à interpréter ce que nous voyons mieux que nous ne le pouvons avec l’œil humain.