Les élections générales de la Malaisie en mai 2018 ont été considérées comme proches et Dylan Tan a voulu jouer son rôle. Les Malais du monde entier essayaient de rentrer chez eux pour voter, mais certains n’avaient pas les moyens financiers de rentrer.
Tan a donc publiquement tweeté les détails de sa carte de crédit et a dit à ceux qui vivent à l’étranger d’acheter des billets d’avion pour rentrer chez eux, en maximisant sa limite de crédit de 20 000 RM. Pour ceux qui ont utilisé sa carte, il leur a dit qu’ils pourraient le rembourser au cours des trois prochains mois.
«Vish et moi avions un accord. J’allais maximiser ma carte de crédit, mais si nous perdions de l’argent, nous allions partager le coût », dit Tan, faisant référence à son ami et maintenant partenaire commercial Vishvesh Suriyanarayanan.
Étonnamment, Tan a vu presque tout son argent être retourné. Cet exercice de confiance a montré qu’un peu de confiance va très loin avec les Malais, et parfois, il suffit d’un peu d’empathie face à des difficultés financières.
Prenant cette expérience en considération, le couple a cofondé et développé la plate-forme fintech de Malaisie «Buy-now-pay-later» (BNPL), Split. La plate-forme était initialement axée sur les achats de vols et d’autres services de voyage, mais lorsque la pandémie a frappé en 2020, la société avait besoin d’autres sources de revenus et a pivoté pour offrir des paiements en ligne.
«Nous savions que nous devions construire notre propre modèle d’évaluation du risque de crédit à partir de zéro. Je sais que cela peut sembler sorcier, mais ce n’est en fait pas le cas. Nous nous appuyons uniquement sur des décisions éclairées et nous continuons à mettre à jour ces décisions à mesure que nous obtenons plus de données. » – Vishvesh (Photos par Split)
«Nous avions déjà à l’esprit lorsque nous avons commencé que nous devions nous aventurer dans le domaine du commerce électronique. Nous avons donc gardé cela à l’esprit lorsque nous avons conçu le système back-end. Lorsque la pandémie a frappé, cela a joué en notre faveur, car nous avons mis moins d’une semaine à peaufiner le système afin de s’adapter au passage au commerce électronique », déclare Vishvesh.
Alors, comment fonctionne Split? C’est simple. Lors du paiement, un client aura la possibilité de payer avec Split. Split paiera ensuite au magasin le montant total à l’avance tandis que le client remboursera Split en trois versements mensuels sans intérêt en liant sa carte de débit ou de crédit ou via un virement bancaire FPX. Dans les magasins physiques, un code QR sera affiché pour le paiement avec Split.
Depuis lors, le nombre de clients de Split a augmenté de façon exponentielle, la société prenant des ordres de paiement compris entre 100 RM et 2 000 RM pour le compte de plus de 350 marchands dans tout le pays. Split est également pris en charge par toutes les principales plates-formes de commerce électronique et propose également des intégrations d’interface de programmation d’application (API). Même les petites entreprises, comme celles qui opèrent sur Instagram, peuvent s’inscrire en tant que commerçant avec Split. L’objectif du duo est désormais d’engager davantage de personnes.
«Nous considérons la BNPL comme un tremplin de crédit pour les Malais de tous les jours, nous essayons donc d’encourager un bon comportement de remboursement et nous encourageons avec l’expérience ludique, où les consommateurs ont accès à plus d’achats si nous avons une bonne expérience avec eux.» – Bronzer
Le secteur de la BNPL étant nouveau, il n’est toujours pas réglementé en Malaisie, mais Tan dit qu’ils se sont continuellement engagés avec la Bank Negara Malaysia et d’autres organismes de réglementation pour assurer la transparence.
«Nous ne prêtons pas d’argent aux consommateurs, ni ne leur facturons des frais de retard et des intérêts. Nous proposons simplement aux consommateurs une manière différente de faire leurs achats. Par conséquent, nous ne relevons actuellement d’aucune compétence réglementaire », dit-il.
«Mais partout dans le monde, nous avons vu des entreprises de la BNPL faire l’objet d’un examen minutieux en raison des frais excessifs imposés aux consommateurs, nous avons donc simplement supprimé tous les frais de consommation et les avons rendus aussi conviviaux que possible. Et cela a fonctionné pour nous.
Tan dit que la société gagne ses revenus en facturant aux commerçants une commission de réussite comprise entre 4% et 8%, en fonction des ventes des magasins partenaires. Bien qu’il puisse sembler que les marchands soient perdants, Tan explique que cela a de la valeur pour les marchands, car Split ouvre la base de clients d’un marchand en fournissant un segment de consommateurs auquel ils n’auraient auparavant pas accès.
Développer une évaluation alternative du risque de crédit
Lorsqu’une personne demande une carte de crédit, une banque procède généralement à une évaluation du risque de crédit avant d’approuver sa demande. Cela permet de garantir que le demandeur sera en mesure d’assurer le service de ses remboursements après avoir utilisé la carte. L’évaluation traditionnelle du risque de crédit peut prendre des jours et exigerait que les gens soumettent une multitude de documents et d’états financiers, ce qui pourrait dissuader certains de présenter une demande.
Lors du développement de Split, Tan et Vishvesh ont dû mettre au point leur propre méthode d’évaluation du risque de crédit car il n’existait pas de système complet de notation de crédit disponible en un seul clic.
«Imaginez donc que nous fournissions notre service BNPL en utilisant des méthodes d’évaluation traditionnelles et que vous, en tant que consommateur, souhaitiez acheter un tapis de yoga. Vous devrez attendre deux jours pour que votre décision d’achat se concrétise et c’est une mauvaise expérience utilisateur », explique Vishvesh.
«Nous savions que nous devions construire notre propre modèle d’évaluation du risque de crédit à partir de zéro. Je sais que cela peut sembler sorcier, mais ce n’est en fait pas le cas. Nous nous appuyons uniquement sur des décisions éclairées et nous continuons à mettre à jour ces décisions à mesure que nous obtenons plus de données. »
Qu’est-ce que ça veut dire? Disons que vous devez choisir entre deux transactions. Le premier est un client qui achète des vêtements de fitness haut de gamme à Bangsar. Le deuxième est qu’un client achète un smartphone d’occasion dans une ville rurale. Vishvesh explique que, sur la base de données préliminaires, on peut conclure que le premier client a probablement un revenu moyen à élevé et a donc beaucoup plus de revenu disponible à investir dans sa forme physique.
«Nous prenons donc ce principe et l’appliquons aux centaines de variables dont nous disposons. Nous examinons votre comportement sur le site Web, votre âge, le montant de vos dépenses, l’heure à laquelle vous avez effectué l’achat, etc. Et avec ces paramètres, nous sommes en fait raisonnablement capables de prédire si une personne va nous rembourser », dit Vishvesh.
Tan dit que dans le modèle d’évaluation du crédit de Split, chaque consommateur qui vient sur la plate-forme se voit attribuer un score basé sur certains paramètres. D’autre part, les commerçants ont également un score pour indiquer leur seuil de risque. Cela signifie que les commerçants à haut risque auront des seuils élevés. Ces seuils déterminent ensuite si un client peut acheter un produit ou un service, en fonction du score qui lui est attribué.
Au fil du temps, à mesure qu’un consommateur utilise Split et établit une relation avec le système en payant des acomptes à temps et en fournissant des interactions positives, son score sera mis à niveau, ce qui le qualifiera pour plus d’achats.
«Il y a donc des cas où un consommateur ne peut pas faire un achat avec Split parce que nous devons être très responsables de la façon dont nous offrons nos services. Nous considérons la BNPL comme un tremplin de crédit pour les Malais de tous les jours, nous essayons donc d’encourager un bon comportement de remboursement et nous encourageons avec l’expérience de gamification, où les consommateurs ont accès à plus d’achats si nous avons une bonne expérience avec eux », explique Tan.
«Au début, nous ne faisions que nous deux chaque semaine, mais aujourd’hui, à grande échelle, nous utilisons des modèles d’apprentissage automatique (ML) pour le faire, ce qui a considérablement amélioré notre capacité de remboursement. Et bien que nous ne facturions aucuns frais à la consommation, nous fonctionnons désormais comme une entreprise à marge positive. »
Il ajoute qu’ils s’intéressent également à la communauté sous-bancarisée, qui n’a peut-être pas accès à des services bancaires complets mais qui possède des comptes bancaires de base. Cette évaluation alternative du risque de crédit permettra également à davantage de membres de cette communauté d’accéder à divers produits et services qui leur avaient peut-être été inaccessibles auparavant, ce qui est l’une des missions principales de Split.
«L’objectif est de ne pas avoir de délinquance, mais nous avons encore un long chemin à parcourir», déclare Tan.
La fraude est un problème courant auquel sont confrontés tous les fournisseurs de services de paiement, dit Vishvesh. L’un des principaux types de fraude concerne l’accès au mode de paiement d’un client sans son autorisation. Très tôt, Split s’est donc efforcé de l’étouffer dans l’œuf.
«Nous avons pris la position de ne pas laisser passer une transaction à moins que le titulaire du compte bancaire ne l’approuve. Ainsi, lorsque vous vous inscrivez pour un compte Split, vous nous communiquez vos coordonnées personnelles et avant que nous facturions le premier versement, nous vous ferons passer un processus d’autorisation sécurisé en trois étapes », explique Vishvesh.
«Nous utilisons de nombreux outils de lutte contre la fraude que les institutions financières mondiales utilisent et nous avons également signé avec trois principaux fournisseurs de prévention de la fraude pour renforcer notre prévention de la fraude.»
Un peu d’empathie va un long chemin
Tan et Vishvesh reconnaissent que la pandémie a exercé une pression financière sur de nombreuses personnes. Ainsi, lorsqu’une petite poignée de consommateurs n’a pas répondu aux e-mails de rappel de paiement, ils sont allés à la source pour savoir ce qui se passait. Dans un cas, un consommateur n’a pas pu rembourser son remboursement car il a été licencié et a dû travailler comme chauffeur pour joindre les deux bouts.
«Nous comprenons des situations comme celle-ci et ce que nous faisons, c’est que nous travaillons sur un plan alternatif pour elles, un peu comme des versements échelonnés, si vous voulez. La seule raison est de les aider au lieu de les mettre sous pression financièrement », dit Vishvesh.
«Une fois que nous avons les données, nous recyclons également notre système. Notre objectif est d’avoir un modèle prédictif, mais nous aurons besoin de milliers d’occurrences avant que cela puisse se produire. Pour l’instant, nous adoptons une approche humaine où nous donnons à notre équipe de service client les moyens d’élaborer des plans de paiement flexibles avec les consommateurs, sans leur facturer de frais supplémentaires. »
Tan dit que l’ensemble du système est automatisé jusqu’à ce point, où l’interaction humaine est essentielle. «Notre philosophie est d’adopter une approche très humaine pour reconnaître qu’à l’autre bout de la transaction se trouve un autre être humain. Ils ont un travail, ils ont leur vie personnelle et ils ont leur famille. Alors, en ce qui concerne les difficultés financières, faisons preuve d’empathie avec eux et aidons-les à en sortir. Nous ne voulons pas les punir pour des difficultés financières, ce n’est pas dans notre intérêt. »
Tan prévoit que le marché de la BNPL décolle bien localement, car non seulement il dessert les sous-bancarisés, mais il peut également être le choix privilégié pour certaines transactions. Des pays comme l’Australie, les États-Unis et même certaines parties de l’Europe qui offrent des services BNPL ont vu passer les cartes de crédit au BNPL.
«De nombreux consommateurs se rendent compte qu’ils paient des frais annuels et des intérêts sur les cartes de crédit, tandis que BNPL offre de meilleurs services. Je m’attends à voir le BNPL devenir l’un des moyens les plus populaires d’effectuer des paiements à l’avenir », déclare Tan.