Lorsque Greg Skinner est rentré chez lui à Invermere, en Colombie-Britannique, après avoir rendu visite à sa fille de 10 ans aux États-Unis, il a déclaré avoir essayé pendant 10 jours consécutifs de mettre en place un appel vidéo en ligne avec une infirmière autorisée.
Les protocoles de test et de quarantaine du COVID-19 au Canada exigent que les voyageurs comme Skinner soient testés deux fois pour le nouveau coronavirus après leur arrivée. Les voyageurs doivent également s’assurer qu’un professionnel de la santé les supervise en prenant un écouvillon, alors qu’ils sont isolés. C’est pourquoi il avait besoin de mettre en place le chat vidéo.
Mais à partir du jour de son retour le 28 février, Skinner dit qu’il a essayé de se connecter au portail de test en ligne et qu’il a continué à se faire bousculer avant de pouvoir atteindre le sommet d’une liste d’attente.
Enfin, le 10 mars, Skinner dit qu’il a demandé à quelqu’un de répondre à ses questions.
Ils ne venaient pas du gouvernement.
« Il a dit: » Faites le test vous-même et envoyez-le, ils ne connaîtront pas la différence « », a déclaré Skinner, se souvenant de l’appel téléphonique. « Et il a dit: » Je ne suis pas censé vous dire ça. « »
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Skinner a déclaré qu’il n’avait pas enregistré la conversation, mais qu’il avait fourni à Global News des enregistrements d’appels, des e-mails et des captures d’écran corroborant ses affirmations selon lesquelles il avait fait de nombreuses tentatives pour fixer un rendez-vous.
Il a déclaré que la personne qui lui avait conseillé de passer le test sans supervision était une personne faisant du service à la clientèle pour Switch Health, une entreprise en démarrage basée à Toronto.
Contrat fédéral d’une valeur de près de 100 millions de dollars
L’Agence de la santé publique du Canada a attribué à Switch Health un contrat au début de 2021 d’une valeur de près de 100 millions de dollars pour gérer des centaines de milliers de tests de coronavirus pour les voyageurs arrivant dans le pays aux postes frontaliers terrestres et aux aéroports de Toronto, Montréal, Calgary et Vancouver.
Switch Health utilise un processus à distance en deux étapes qui comprend un test initial dans les 24 heures suivant l’arrivée. Le gouvernement exige un deuxième test sept jours plus tard. Avant le 23 avril, le deuxième test était requis neuf jours après l’arrivée.
Dans le cadre du système de Switch Health, les voyageurs qui arrivent au Canada peuvent compter sur des services de messagerie, y compris Uber et Purolator, pour livrer les trousses de test à domicile là où elles sont nécessaires et récupérer les tests terminés pour livraison aux laboratoires.
Le gouvernement a octroyé le contrat à Switch Health à l’appui des nouvelles exigences qui sont entrées en vigueur le 22 février pour que les voyageurs internationaux non essentiels se fassent tester au Canada à leur arrivée.
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Le 12 février, le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, a déclaré que les nouvelles exigences figuraient parmi les «mesures critiques» nécessaires «pour aider à prévenir la propagation du COVID-19 et l’introduction de nouvelles variantes du virus au Canada».
Skinner a déclaré à Global News qu’il avait fini par prendre ses écouvillons sans surveillance et qu’ils avaient été approuvés après que les résultats du test soient revenus négatifs.
«C’est censé être le filet de sécurité qui protège le Canada du COVID-19, mais le gouvernement n’en obtient pas ce pour quoi il a payé», a déclaré Skinner, l’une des plus d’une douzaine de personnes qui ont parlé à Global News de leurs expériences récemment mois, décrivant en détail un système de test dysfonctionnel et inefficace.
Greg Skinner a voyagé dans ce véhicule récréatif d’Invermere, en Colombie-Britannique. aux États-Unis pour rendre visite à sa fille.
Greg Skinner / Fourni
Switch Health a refusé de commenter directement l’allégation de Skinner selon laquelle il aurait pris des prélèvements sans supervision, expliquant qu’il ne pouvait pas commenter aucun cas individuel. Il a déclaré avoir informé ses représentants des appels que tous les tests à domicile doivent être surveillés par une infirmière et ajouté que les infirmières doivent confirmer que la surveillance a eu lieu sur son portail de test en ligne, avant qu’un utilisateur puisse envoyer un échantillon à tester.
Alors que la société a ajouté qu’elle travaillait dur pour éviter les retards, une grande partie des premiers commentaires de voyageurs comme Skinner ont été cinglants.
Global News a identifié plus de 100 plaintes sur Facebook et Twitter et au moins 150 avis Google contenant des allégations de mauvaise qualité concernant les services en ligne de Switch Health et des retards excessifs.
Nombreux sont ceux qui disent que la société a mal géré sa gestion du programme, ouvrant potentiellement la porte à de nouvelles épidémies de COVID-19 provenant de voyageurs qui ne savaient pas qu’ils étaient infectés.
Certaines des plaintes des médias sociaux circulant sur la mauvaise qualité des services de Switch Health.
Plusieurs dizaines d’avis sur Google ont également attribué à l’entreprise une note de cinq étoiles. Global News n’a pas vérifié l’identité de tous les utilisateurs qui ont publié des avis.
L’Agence de la santé publique du Canada a déclaré qu’elle était consciente des «longs délais d’attente» et qu’un «petit nombre» de voyageurs étaient incapables de réserver leurs rendez-vous virtuels pour les tests à temps. L’agence fédérale a expliqué qu’elle travaillait avec Switch Health et d’autres partenaires fédéraux pour résoudre ces problèmes.
L’agence a également déclaré qu’elle n’était pas au courant de plaintes spécifiques dans lesquelles la société a conseillé aux utilisateurs de terminer leurs tests sans surveillance infirmière, ou de tests inexacts qui en résultent.
Test de patchwork et de bordures poreuses
Deux experts en santé publique ont déclaré à Global News que la liste des plaintes pourrait mettre en évidence la manière dont les politiques de contrôle aux frontières du gouvernement fédéral n’ont pas fonctionné comme prévu.
Ils disent que la faible surveillance et l’absence de responsabilité peuvent également être un facteur dans la troisième vague de COVID-19 au Canada, car les nouvelles variantes portées par les voyageurs déclenchent des éclosions importantes qui submergent les hôpitaux et augmentent le nombre de morts du virus de la Colombie-Britannique au Québec. .
«Nous sommes maintenant dans une situation où nous avons un patchwork, des mesures partielles et très poreuses pour les arrivées internationales par voie aérienne, terrestre et maritime», a déclaré Kelley Lee, professeur de santé publique à l’Université Simon Fraser.
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Les experts de la santé préviennent que les tests de COVID-19 «poreux» du Canada aux frontières pourraient permettre à des variantes préoccupantes de se propager
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Colin Furness, épidémiologiste à l’Université de Toronto, a laissé entendre que la situation pourrait empirer si le Canada n’améliorait pas son régime de dépistage pour les voyageurs.
«Nous avons peut-être eu des dizaines de milliers de nouveaux cas (de variantes de COVID-19) atterrissant à l’aéroport Pearson, se dirigeant vers la région du Grand Toronto. Et si nous nous demandons d’où vient la troisième vague, regarder ces dizaines de milliers de cas que nous aurions pu laisser entrer est un bon endroit pour regarder », a déclaré Furness. «Il y a donc beaucoup de soucis si vous allez renvoyer des gens chez eux (pour terminer le test COVID-19), lorsque vous répartissez cette responsabilité.»
Dans une lettre du 22 avril adressée au premier ministre Justin Trudeau, le premier ministre de l’Ontario Doug Ford et le premier ministre du Québec, François Legault, ont exhorté le gouvernement fédéral à resserrer les mesures de dépistage du COVID-19 aux frontières du Canada, exprimant des préoccupations concernant une gamme de problèmes, y compris les voyageurs qui choisissent de accepter des amendes plutôt que de se conformer aux exigences de quarantaine.
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Les dirigeants de Switch Health ont refusé les demandes répétées d’entretien.
Switch Health a déclaré à Global News dans un e-mail qu’il avait intensifié ses opérations et embauché continuellement de nouveaux employés pour mettre à niveau ses systèmes et réduire les temps d’attente, mais traversait des difficultés croissantes.
«Tout comme les Canadiens ont dû être adaptables et patients avec les gouvernements alors qu’ils nous aident à traverser cette pandémie, nous avons également besoin de temps pour nous adapter à la demande exponentielle de nos services», indique le communiqué. «Nous ajoutons et formons continuellement plus d’agents de service à la clientèle et de personnel infirmier pour traiter les demandes en temps opportun, en augmentant quotidiennement notre main-d’œuvre. … Nous perturbons les modèles de prestation actuels grâce à la technologie pour relever les défis du COVID. »
Plus de 300 000 tests
L’entreprise est passée d’environ cinq employés au début de 2020 à plus de 1200 employés à temps plein et à temps partiel un an plus tard, dont environ 900 membres du personnel infirmier, ce qui en fait une «grande réussite canadienne» en pleine pandémie, porte-parole Jordan Paquet a écrit dans un e-mail à Global News.
Paquet a également écrit que la société avait fourni des kits de test aux voyageurs arrivant à 100 entrées terrestres et aéroports internationaux de Montréal, Toronto, Calgary et Vancouver dans les jours suivant l’obtention de son contrat fédéral en février 2021. Le 21 avril, Switch Health avait testé environ 314 000 spécimens. des arrivées aux aéroports et aux frontières terrestres et des kits de collecte à domicile, a-t-il déclaré, la société identifiant plus de 2700 cas de COVID-19.
Mais de nombreuses plaintes d’utilisateurs examinées par Global News ont persisté en avril. Un certain nombre d’utilisateurs ont déclaré avoir attendu dans plus de 1000 personnes une infirmière sur le portail en ligne de Switch Health et avoir été déconnectés. En conséquence, certains ont déclaré qu’ils n’avaient pas passé leurs tests à temps et envisageaient de quitter la quarantaine après avoir été incapables de passer un test dans les 14 jours.
Libya Vogt a déclaré qu’elle était restée en quarantaine pendant 16 jours à son retour à Vancouver, en Colombie-Britannique, à la suite d’une visite à un membre âgé de sa famille en soins palliatifs aux États-Unis. Elle a déclaré avoir reçu un kit Switch Health à la frontière le 16 mars avec un numéro de série incomplet et avoir attendu neuf jours avant que quelqu’un ne lui envoie un remplaçant.
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Les voyageurs font part de leurs inquiétudes concernant le test du COVID-19 par une entreprise privée aux frontières du Canada
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Elle a dit que lorsqu’elle a appelé la ligne d’information sur la santé du gouvernement provincial, on lui a dit qu’ils recevaient beaucoup de plaintes. Le ministère provincial de la Santé a confirmé avoir reçu des plaintes d’utilisateurs de kits de test Switch Health, mais a renvoyé des questions à l’agence de santé publique du gouvernement fédéral.
«Je suis furieux et embarrassé par cette perte de temps et d’argent des contribuables, et je ne comprends pas pourquoi cette société a obtenu un contrat gouvernemental sans aucune responsabilité», s’est plaint Vogt dans un courriel adressé le 25 mars à la députée libérale Hedy Fry.
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Vogt a partagé l’e-mail avec Global News.
Elle a expliqué qu’à la suite de son premier e-mail le 16 mars, Switch Health lui avait dit de s’attendre à un kit dans deux jours. Elle dit ne pas l’avoir reçue et a contacté l’entreprise à plusieurs reprises, recevant un total de sept e-mails de confirmation, avant de recevoir deux kits.
«J’ai fait part de vos préoccupations et j’ai contacté le bureau du ministre de la Santé», a répondu l’assistant de circonscription de Fry dans un courriel du 26 mars partagé avec Global News, indiquant que le bureau de Fry signalerait le problème à l’entreprise et s’assurerait qu’il était résolu.
Switch Health a déclaré à Global News qu’il avait depuis ajouté des numéros de suivi de courrier pour les kits de test à domicile de remplacement en raison des commentaires des clients. Et l’ASPC a déclaré qu’elle examinait la documentation des services d’analyse en laboratoire et de prélèvement d’échantillons facturés par Switch Health.
En réponse aux questions de Global News, Services publics et Approvisionnement Canada, le ministère fédéral qui supervise les marchés publics, a refusé de commenter des allégations spécifiques concernant Switch Health, mais a expliqué qu’il pourrait mener un audit discrétionnaire du rendement de l’entreprise «si cela était jugé nécessaire».
‘Sorti de nul part’
Les informations publiques disponibles sur Switch Health et ses fondateurs sont limitées.
La société se décrit comme le fruit de plusieurs innovateurs de Toronto qui disent avoir perturbé le modèle de soins de santé du Canada en réduisant le nombre de personnel médical et de cliniques nécessaires pour administrer les tests de coronavirus. Il affirme également que son PDG de 31 ans, Dilian Stoyanov, a une expérience des «big data» et de la technologie.
Le site Web de Switch Health indique qu’il a été créé en 2017, mais les documents de constitution de la société indiquent qu’elle a été enregistrée en avril 2020.
Lorsqu’on lui a demandé d’expliquer les dates conflictuelles, Switch Health a déclaré à Global News que Stoyanov avait initialement fondé la société en tant qu’entreprise de conseil en santé en 2017. Plus tard, il a eu l’idée de faciliter les tests COVID-19 «décentralisés» pour la maison et le mobile au début de 2020. , a déclaré la société. Alors que le danger du coronavirus et les impacts sur les frontières et les voyages émergeaient, la société affirme que Stoyanov a fait appel à plusieurs innovateurs partageant les mêmes idées et a rapidement conçu la stratégie commerciale COVID-19 de Switch Health.
Selon un article de fond publié par le Poste financier en septembre dernier, Stoyanov a décrit les premiers mois de 2020 comme «exaltants et terrifiants».
La société n’a pas précisé si elle avait des clients du secteur de la santé avant 2020.
Les cofondateurs des comptes LinkedIn et Google de Stoyanov et Marc Thomson affirment qu’ils rédigeaient tous les deux des campagnes publicitaires pour des entreprises de l’industrie naissante du cannabis au Canada à la fin de 2019 et au début de 2020. L’épouse de Thomson, Mary Langley, est la directrice de la stratégie de Switch Health et une ancienne employée des communications du gouvernement de l’Ontario. Langley a également travaillé pour la société de Thomson, Baldur Media, qui était dans le secteur de la publicité sur la marijuana.
Baldur Media partage une adresse de siège social à Toronto avec Switch Health. Mais Switch Health affirme qu’en raison de sa croissance rapide, Thomson et Langley «n’exercent plus aucune activité avec Baldur Media».
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Selon le Poste financier article, les clients de Switch Health ont inclus des joueurs de la LNH dans la bulle des séries éliminatoires 2020, des acteurs et la CBC. Il a également attiré l’ancienne ministre fédérale de la Santé et ancienne chef du Parti conservateur du Canada, Rona Ambrose, à siéger à son conseil d’administration.
Ambrose n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
CBC a confirmé à Global News qu’elle avait utilisé Switch Health pour tester les employés non-CBC entrant dans son Toronto Broadcast Centre afin d’assurer la sécurité de ses employés. La SRC a déclaré que des productions indépendantes telles que Battle of the Blades, les Junos et l’émission spéciale du Nouvel An ont également fait leurs propres tests, à l’aide de Switch Health.
Dans un courriel adressé à Global News, un porte-parole de la LNH a déclaré que la LNH n’avait pas engagé la société «pour tester des services liés à la bulle».
Outre son contrat fédéral, Switch Health a également remporté des contrats de test COVID-19 «mobiles» du gouvernement provincial de l’Ontario, qui a refusé de divulguer la valeur de ces offres.
En juillet 2020, des mois après la constitution de la société, Switch Health a été engagée par le gouvernement de l’Ontario pour fournir des tests COVID-19 à des centaines de travailleurs agricoles migrants dans le sud-ouest de l’Ontario, après une épidémie de coronavirus dans leurs quartiers d’habitation.
Le député néo-démocrate de Windsor Taras Natyshak, qui a ouvertement mis en doute le contrat et la capacité de l’entreprise à se développer, a déclaré qu’il avait commencé à sonder parce que «l’entreprise était apparemment sortie de nulle part».
«J’ai demandé:« Qui sont-ils? Et quel est leur bilan? »Et je n’ai pas trouvé de réponses», a déclaré Natyshak à Global News.
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L’une des principales questions, a-t-il dit, était de savoir si les lobbyistes ayant des liens avec le gouvernement du premier ministre Ford ont aidé Switch Health. Le vérificateur général de l’Ontario a depuis décidé de se pencher sur les transactions de la société en Ontario.
«Processus très compétitif»
En décembre 2020, les trousses d’analyse à domicile de Switch Health étaient approuvées par l’ASPC. Le gouvernement a attribué les contrats de test à la frontière et de test de kits à domicile en février 2021 après ce que l’entreprise a décrit comme un «processus très compétitif».
La demande de proposition du Canada indique que le soumissionnaire retenu devait démontrer sa capacité à effectuer au moins 10 000 tests de laboratoire COVID-19 par jour à travers le Canada et à passer à 100 000 tests par jour. Mais la proposition demandait également aux candidats de présenter des solutions de test innovantes qui utiliseraient le moins de professionnels de la santé possible.
Paquet, le porte-parole de l’entreprise, a déclaré à Global News dans un courriel que Switch Health était un partenaire de confiance du gouvernement du Canada et du gouvernement de l’Ontario, travaillant «très étroitement et en collaboration» avec eux pour continuer à se développer pour répondre à la demande. Il a également déclaré que tous ses contrats fédéraux et provinciaux avaient été attribués à la suite de «processus d’approvisionnement gouvernementaux rigoureux».
Tyler Harvey, de Calgary, qui est revenu au Canada après un voyage lié au travail dans l’État de Washington, a déclaré qu’il avait également connu de longs délais d’attente sur le site Web de Switch Health et qu’il pensait que l’entreprise n’avait pas suffisamment d’infirmières moniteurs prêtes à répondre à la demande.
«Il semble vraiment qu’il aurait pu y avoir un peu plus de surveillance de la part de Santé publique Canada. (Switch Health) était-il vraiment prêt pour ce niveau d’utilisation? «
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Janie McNichol, une femme de la Saskatchewan qui s’est rendue aux États-Unis en raison d’un rendez-vous médical pour sa fille, a déclaré à Global News que sa famille devait faire tous ses tests le même jour – au lieu des premier et 10e jours – en raison de problèmes de santé. le système Switch Health qui a causé des retards.
« Si Switch Health ne fonctionne pas, pourquoi les utilisateurs ne sont-ils pas autorisés à se rendre en voiture sur un site de test, à passer par là et à rentrer directement chez eux? » elle a demandé.
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D’autres utilisateurs ont déclaré que même lorsqu’ils réussissaient à effectuer des tests contrôlés par une infirmière, Switch Health perdait ses échantillons ou ne retournait pas les résultats avant des dates limites importantes, comme les vols en provenance du Canada.
«La publicité de votre entreprise pour les tests est fausse, les gens manquent des vols et doivent payer plus dans les hôtels parce que les résultats arrivent en retard», a déclaré Anjali Jestine, une étudiante qui s’est plainte dans un article sur LinkedIn fin mars, et l’a confirmée. préoccupations à Global News.
Et les commentaires sur les médias sociaux suggèrent que les utilisateurs frustrés du portail Switch Health ont envisagé de violer les règles de quarantaine du Canada plutôt que de subir un système de test défectueux.
«S’ils pensent que les gens seront mis en quarantaine même après leurs 14 jours … eh bien, ils peuvent faire ce qu’ils veulent, mais aucune amende ne sera payée», a déclaré un utilisateur, qui s’est plaint de déconnexions sur le portail de Switch Health et plus de 1000 utilisateurs en ligne. UPS.
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«C’est le seul jeu en ville pour le test PCR du jour 10 vidéo-surveillé du gouvernement du Canada (et) je ne peux pas faire le test sans la supervision de Switch Health», s’est plaint un autre utilisateur en ligne. «Si vous voulez obtenir un gros contrat avec le gouvernement, assurez-vous au moins d’avoir suffisamment d’infirmières et de connaissances en technologie pour faire le travail.»
Lorsqu’on lui a demandé de commenter les commentaires des voyageurs, James Cohen, directeur exécutif de Transparency International Canada, a déclaré que le gouvernement devrait être en mesure de fournir la preuve que Switch Health a démontré sa capacité à gérer les tests COVID-19.
«Étant donné le contrat unique pour tant de responsabilités pendant une pandémie, et la nécessité pour le public d’avoir confiance dans les directives importantes de santé publique, si les allégations sont vraies… cela mine la confiance», a déclaré Cohen à Global News.
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Dans une réponse, le gouvernement fédéral a déclaré que Switch Health avait posé sa candidature à l’appel d’offres lancé le 18 janvier 2021 par Fonction publique Canada «conformément à des processus d’approvisionnement ouverts, équitables et transparents».
Par e-mail, Paquet a déclaré à Global News que Switch Health avait fait face à des défis en raison des exigences de ses activités dans un pays aussi vaste et diversifié que le Canada, mais qu’il continuait de corriger «de nombreuses lacunes en cours de route». Les efforts récents de la société comprennent la recherche de services de messagerie rapide pour les régions éloignées ainsi que la mise en place de rendez-vous téléphoniques dans les régions dépourvues de services Internet haut débit, a-t-il expliqué.
«Bien sûr, avec n’importe quel programme comme celui-ci, il y aura forcément quelques bosses sur la route, mais nous apportons continuellement des améliorations et des ajouts à l’équipe», a écrit Paquet.