Récemment, le New York Times a rapporté comment Amazon inondait le marché de nouveaux logos et marques.
Essentiellement, Amazon trouve des fabricants bon marché pour produire des marchandises et les associe à des vendeurs qui marqueront et vendront les produits sur le marché d’Amazon.
La stratégie consiste à inonder le marché dans une catégorie, à tirer parti de la cotation Prime et à passer à autre chose. Les produits ne coûtent pas cher, mais en vendant de telles quantités, les entreprises participantes gagnent des millions de dollars.
C’est l’une des tendances les plus récentes du commerce électronique qui affecte négativement les entreprises qui se soucient profondément de leurs marques, produits et clients.
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Comment rivalisez-vous dans un environnement où de puissants acteurs du marché profitent de la course vers le bas?
Pour survivre et développer votre entreprise dans ce nouvel environnement, vous n’avez pas besoin de faire correspondre les prix d’Amazon et la politique de livraison gratuite.
Au lieu de cela, concentrez-vous sur le client et sur la fluidité de votre expérience en ligne, afin qu’il achète chez vous plutôt qu’ailleurs.
Voici quelques moyens de vous assurer que vous dirigez une entreprise centrée sur le client.
Suivez l’engagement de vos clients
Un moyen important de distinguer votre site est de fournir une excellente expérience utilisateur (UX).
Avoir un site Web sans frottement, facile à acheter, se charge rapidement et permet aux clients de trouver ce qu’ils recherchent, tout en étant visuellement agréable, conduit à un parcours client en ligne bien conçu et bien défini.
Bien qu’Amazon offre une large gamme de produits, il ne raconte pas bien les histoires de chaque marque – votre propre site est votre chance de dire les avantages et l’expérience de votre marque.
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Une fois que vous avez mis en place les bases d’une expérience cohérente et intuitive, vous devez commencer à capturer des données afin de découvrir des opportunités d’amélioration et d’optimisation.
Chaque personne qui visite votre site laisse une piste d’indices précieux sur leurs intentions et leur expérience avec votre marque. C’est à vous de capturer et d’analyser ces indices – et de les utiliser à votre avantage.
De nombreux outils d’analyse de données sont disponibles pour vous aider à suivre le comportement des visiteurs et à tirer parti des informations exploitables, comme Acoustic Experience Analytics ou même la version gratuite de Google Analytics.
Ces outils vous permettent d’enregistrer l’activité des utilisateurs, de capturer l’historique des achats et de voir comment ils parcourent et interagissent avec votre site.
Ce n’est pas aussi difficile que vous le pensez
Supposons que vous suivez la progression des visiteurs sur votre site après avoir utilisé l’outil de recherche ou même lorsque les utilisateurs parcourent les produits.
Si vous constatez un excès de rebonds de pages, d’impasses ou d’abandons, vous savez qu’il y a un problème dans l’UX qui doit être résolu.
Cela peut être aussi simple que d’ajuster la couleur du bouton Ajouter au panier sur la page de détails de votre produit, ou aussi important que de réorganiser la navigation sur le site.
Quel que soit le problème, ces informations sont incroyablement précieuses car elles peuvent vous aider à retracer les points de friction et vous donner des conseils sur la prochaine étape.
L’intégration d’un outil de chat en direct tel que LivePerson, Olark ou Drift est un autre excellent moyen d’identifier les points de friction et de lutte.
Des outils comme ceux-ci vous permettent d’interagir directement avec les visiteurs, qu’ils soient passifs ou actifs, sur leur expérience et de résoudre de manière proactive un défi auquel ils peuvent être confrontés.
En plus d’aider votre entreprise à résoudre les problèmes de service client, un chat en direct peut également vous aider à gagner plus de ventes.
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Par exemple, supposons qu’en suivant le comportement via Acoustic, vous découvrez que les visiteurs réguliers qui font une pause sur une page de produit spécifique ont 50/50 de chances de se convertir.
Dans ce cas, vous pouvez définir une règle pour inviter de manière proactive les utilisateurs qui correspondent à ce profil à discuter avec un spécialiste du produit qui peut aider à accélérer la conversion.
Et pour les entreprises B2B, doter leur outil de chat en direct d’un spécialiste axé sur les ventes, vous offre une excellente occasion de faire des ventes incitatives pendant que vous résolvez des questions.
Un autre excellent outil qui est relativement simple à mettre en œuvre pour les marques centrées sur le client est de créer une page de questions fréquemment posées ou FAQ, en particulier pour les marques B2B.
Tout comme les consommateurs, les acheteurs B2B effectuent eux-mêmes des recherches approfondies avant d’engager un commercial ou d’effectuer un achat. Beaucoup interrompent souvent l’appel au représentant et souhaitent passer des commandes en ligne.
Les FAQ sont un moyen proactif d’inspirer et d’établir la confiance et de fournir des informations vitales en répondant à des questions importantes qui les aident à acheter votre site de manière plus transparente, à découvrir le produit ou les services qui répondent le mieux à leurs besoins et à prendre des décisions d’achat plus éclairées.
Personnalisez votre approche en fonction du public
Une autre considération importante est de savoir comment les milléniaux en particulier aiment acheter, surtout si vous êtes dans l’espace B2B.
Responsable de 70% de tous les achats B2B, ce groupe de natifs du numérique préfère le libre-service à l’interaction avec un vendeur.
Enfin, gardez un œil attentif sur les médias sociaux. TrustRadius a constaté que 59% de tous les acheteurs B2B sont des milléniaux qui ont grandi aux côtés de la technologie, et s’ils ont un problème avec vos produits ou une mauvaise expérience avec votre marque, ils se tourneront vers les médias sociaux.
Des outils d’écoute comme ceux de Hootsuite vous aideront à détecter le moment où un client ou un prospect est mécontent, vous donnant la possibilité de tendre la main et de résoudre la situation.
Identifiez les domaines où votre site offre une réelle valeur par rapport à vos concurrents
Si vous pensez: «Si nous le construisons, ils viendront», préparez-vous à être déçu.
Bien sûr, c’est le cas pour tous les sites de commerce électronique, mais c’est particulièrement pertinent dans le monde B2B. Vous devrez réfléchir à la façon dont votre site ajoute de la valeur par rapport aux canaux B2B traditionnels hors ligne (comme les commerciaux directs, les salons professionnels et les catalogues), ainsi qu’en ligne (eBay est désormais un grand acteur dans l’espace B2B).
Du côté B2C, Amazon propose une combinaison d’achats sans frottement, de bas prix et de livraison gratuite difficile à concurrencer. Mais c’est possible.
Vous devrez examiner votre entreprise et poser des questions difficiles, telles que:
- Comment votre politique et vos tarifs d’expédition se comparent-ils aux autres?
- Comment votre processus de retour se compare-t-il à vos principaux concurrents?
- Comment gérez-vous les ventes et les remises?
Vous devez supposer que vos clients recherchent assidûment d’autres sites avant de s’engager sur le vôtre. Créez votre message de marque afin que les clients puissent identifier pourquoi ils devraient acheter chez vous plutôt que dans les magasins à grande surface ou les principaux marchés en ligne.
Ne pensez pas que c’est désespéré si vous ne pouvez pas vous permettre de proposer des remises importantes ou la livraison gratuite.
Les marques destinées aux consommateurs directs, comme Warby Parker, Everlane et Equal Parts, sont appréciées des acheteurs de la génération Y et de la génération Z, car elles mettent l’accent sur la responsabilité sociale, la durabilité et la qualité plutôt que sur la quantité.
Ces générations ont des valeurs différentes qui affectent leurs décisions d’achat. Ils ne sont pas fidèles à une marque ou à un leader de l’industrie, mais préfèrent plutôt les marques qui véhiculent l’authenticité et partagent leurs valeurs à travers une narration de marque remarquable.
Cela représente une opportunité pour des messages réfléchis de gagner des parts de marché parmi cette population démographique prolifique.
Trouver le bon équilibre entre la commande initiale et la valeur à vie du client (CLV)
Ce n’est un secret pour personne que chaque entreprise souhaite se développer, mais gagner de nouveaux clients n’est qu’un moyen d’y parvenir.
Aujourd’hui, les coûts d’acquisition de clients sont si élevés (les exemples varient de 7,00 $ pour les voyages, 303 $ pour la vente de logiciels B2B et plusieurs milliers de dollars pour un contrat de service professionnel).
De plus, il en coûte 5 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un existant.
Pour cette raison, il est sage de consacrer autant d’efforts à inspirer / motiver les clients existants à revenir sur votre site pour y consacrer du temps et de l’argent.
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Vous pouvez travailler vers une entreprise plus durable en optimisant à la fois vos stratégies de contenu et de marchandise.
Cela favorisera un taux d’engagement plus élevé, le temps passé sur le site et les visites répétées, ainsi qu’une valeur de commande moyenne (AOV) plus élevée et plus de conversions.
Les outils du métier, tels que les moteurs de personnalisation, l’automatisation du marketing et les stratégies de reciblage, vous aident à réengager vos clients existants.
Mieux encore, les outils deviennent rapidement plus efficaces et moins coûteux au fil du temps.
Transformez vos utilisateurs en clients fidèles
Les programmes de fidélisation gagnent en popularité – ils sont un excellent moyen de lutter contre la course vers le bas. Plutôt que de réduire les prix, offrez à vos clients une incitation à acheter de nouveau chez vous.
Les outils d’engagement que nous avons mentionnés ci-dessus peuvent vous aider à suivre et à répondre au comportement des visiteurs qui reviennent.
Les taux d’AOV et de conversion sont évidemment des mesures précieuses à suivre, mais les choses sont un peu différentes pour le B2B.
Les sites B2B sont un outil que les clients existants peuvent acheter chez vous, et l’efficacité est primordiale. Les visiteurs veulent accéder à votre site, passer efficacement leur commande et partir le plus rapidement possible.
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Ne vous inquiétez pas si le temps passé sur le site est faible (en fait, s’il est trop élevé, cela pourrait indiquer un problème).
Une mesure B2B clé est le nombre de connexions, car les connexions sont nécessaires pour qu’une conversion se produise.
La personnalisation est également essentielle; lorsque les clients se connectent à votre site B2B, ils devraient voir les prix et les produits que vous avez pré-négociés avec eux.
Il ne fait aucun doute que les entreprises de commerce électronique sont confrontées à une forte concurrence des marques qui peuvent réduire les prix, offrir la livraison gratuite et vendre un catalogue de produits incroyablement grand.
Mais il est possible à la fois de survivre et de prospérer dans cet environnement en réfléchissant à la valeur que vous offrez à vos clients et en leur offrant une expérience de pointe centrée sur le client.
Publié le 7 avril 2020-08: 00 UTC