Comment une startup atténue les problèmes de refacturation de PayPal pendant la pandémie de coronavirus

Alors que les débits compensatoires sur les cartes de crédit s’accumulent pendant la crise des coronavirus de la part des consommateurs qui demandent le remboursement des voyages et événements annulés, PayPal étend une branche d’olivier aux marchands.

Mercredi, PayPal a commencé à déployer un service permettant aux commerçants de répondre automatiquement à tout litige concernant les achats PayPal à l’aide de la technologie de Chargehound, une startup basée à Oakland, en Californie, le géant de la technologie des paiements investi l’année dernière.

La plate-forme basée sur l’API de Chargehound extrait des données et des preuves d’une transaction contestée du processeur de paiement d’un marchand et soumet automatiquement des réponses aux parties, a déclaré le PDG de Chargehound, Adrian Sanders.

Les commerçants optent pour le service via PayPal, et pour chaque litige de transaction que Chargehound gagne, il garde une partie de ses frais.

Le processus d’analyse de Chargehound prend quelques secondes, par rapport au processus de rétrofacturation typique qui peut durer de quelques heures à quelques semaines, où les commerçants examinent manuellement les détails des transactions litigieuses avant de soumettre des dossiers aux émetteurs pour déterminer la responsabilité, selon Sanders.

La clé de la capacité de Chargehound à analyser les détails de la rétrofacturation en quelques secondes est son intégration étroite avec PayPal et sa filiale Braintree, ainsi que Stripe et Vantiv.

«En nous connectant via des API modernisées à nos partenaires, nous pouvons déplacer les informations très rapidement et avec précision tout au long du processus de rétrofacturation, contrairement à l’approche traditionnelle où les commerçants ont des équipes de personnes coupant et collant les détails des transactions dans un fichier», a déclaré Sanders.

Bien que PayPal ait déjà prévu d’annoncer une intégration avec Chargehound cette année, le moment du déploiement pendant la pandémie de coronavirus devrait être avantageux, a déclaré Sanders.

Actuellement, un nombre record de consommateurs demandent des remboursements aux compagnies aériennes, aux opérateurs de croisières et d’hôtels et à d’autres vendeurs de billets pour les annulations liées à une pandémie. Dans certains litiges, les clients récupèrent leur argent, tandis que d’autres sont refusés ou retardés en raison des conditions de service des commerçants. Si un fournisseur refuse un remboursement, le consommateur demande alors une rétrofacturation à l’émetteur de sa carte.

Les données de Chargehound suggèrent que les rétrofacturations sur les billets d’événement ont augmenté de 188% de mars 2019 à mars 2020, tandis que les rétrofacturations d’abonnement ont augmenté de 133% et les rétrofacturations de détail de routine ont augmenté de 22%.

Chargehound recherche rapidement chaque cas à l’aide de nombreuses données disponibles et soumet les résultats aux émetteurs pour résolution au nom des marchands participants.

De nombreuses transactions contestées impliquent une «fraude amicale», où les consommateurs veulent annuler une transaction légitime parce qu’ils ont changé d’avis, et dans d’autres cas, le problème provient d’une erreur de livraison.

«Il existe de nombreux mélanges simples qui peuvent être résolus facilement avec des informations que nous pouvons rapidement glaner, mais il existe un processus de rétrofacturation pour essayer d’obtenir un remboursement. Notre processus trie ce qui s’est passé et l’envoie à l’émetteur pour déterminer qui paie », a déclaré Sanders.

La société de protection des services Internet NetProtect a déclaré que depuis qu’elle a commencé à utiliser Chargehound, elle a remporté 20% de plus de litiges initiés par les clients, récupérant 45% des revenus qu’elle aurait autrement perdus.

Pour PayPal, qui n’a pas toujours eu un bilan exceptionnel en matière de service client et de retours, la rationalisation des litiges devrait être un grand pas en avant, a déclaré Sanders.

« J’ai eu de mauvaises expériences avec PayPal dans le passé, mais la société a beaucoup changé et l’amélioration des débits compensatoires avec la technologie numérique est une chose que PayPal souhaite depuis longtemps », a-t-il déclaré.

PayPal a investi un montant non divulgué dans Chargehound l’année dernière, en plus des 120 millions de dollars que la société a levés après son lancement en 2014.

Sanders et ses associés sont tombés sur l’idée de Chargehound après avoir rencontré des problèmes de refacturation avec Beacon, une startup de l’édition qui s’appuyait sur le financement participatif.

«Notre modèle d’entreprise était basé sur le fait d’être payé pour un journalisme de qualité, mais nous avons eu tellement de refacturations que nous avons commencé à chercher de la technologie pour résoudre ce problème, ce qui est devenu l’idée d’une entreprise différente», a déclaré Sanders.

Après avoir demandé un financement auprès de Y Combinator, Chargehound a commencé à développer des technologies pour résoudre les rétrofacturations, en mettant en service ses services en 2016.

Chargehound se concentre sur les rétrofacturations de primarion pour le commerce électronique, mais il a également couvert certains litiges au point de vente pour les commerçants omnicanaux.

« Le fait que nous assistons à une augmentation des litiges alors que les commerçants ont été martelés par le coronavirus s’est avéré être un bon moment », a déclaré Sanders.

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